Listen Closely: How Social Businesses Succeed

Fair, Phyllis and Tyler Durham. 2012. « Listen Closely: How Social Businesses Succeed ». Public Relations Strategist, Fall, p. 26-27.

Fiche de lecture réalisée par Julien Watine

Mots-clés

Social Media, Organization, Listening, Revolution, Management

Mise en contexte

Les auteurs de cet article discutent des thèmes des changements liés à l’apparition des médias sociaux et du fait que les entreprises doivent s’adapter pour suivre cette vague. Alors qu’elles utilisaient principalement les médias sociaux comme un outil de marketing et de publicité, elles deviennent aujourd’hui des entreprises sociales qui développent de réelles stratégies d’interactions avec leur clientèle, leurs employés et les décideurs afin d’augmenter l’intérêt porté à l’entreprise ainsi que sa valeur. Ces transformations modifient la structure de l’entreprise, son système hiérarchique ainsi que sa culture. Il est à noter que cette fiche de lecture ne contient pas de revue de littérature étant donné la nature pratique et professionnelle de l’article étudié. 

Démarche méthodologique

Pour écrire leur article, Fair et Durham se sont basés sur les résultats d’une étude menée par les entreprises Ketchum et FedEx. Celle-ci a consisté en des sondages réalisés auprès de 55 compagnies et d’entrevues de 24 individus clés afin de déterminer les conséquences des « outils sociaux » sur leur développement.  Deux ans plus tôt, une première étude était menée par ces mêmes compagnies sur le Social Media Benchmarking.

Résultats

L’étude a permis de soulever quatre points clés quant à la façon d’utiliser les médias sociaux par les entreprises afin de se bâtir un « levier social » (how they leverage social business), une réputation : la révolution de l’entreprise sociale est bien arrivée; les organisations se socialisent de l’intérieur; le contrôle des réseaux sociaux se décentralise ; les entreprises se font de plus en plus flexibles. En conclusion, il est affirmé que la révolution ne fait que commencer et que les entreprises en général cherchent maintenant  à bâtir des relations durables avec leurs clients, leurs employés et les décideurs. 

Discussion : pistes de réflexion

Ce court article met donc en lumière les résultats d’une importante étude menée par Ketchum et FedEx, et à laquelle plusieurs figures importantes des réseaux sociaux ont participé (Brian Solis, notamment). Il est possible d’en savoir plus sur cette étude à l’adresse suivante : http://www.2012socialbusinessstudy.com/. Elle y montre plus généralement que l’action « socialisante » des médias sociaux sur les entreprises permet à celles-ci de bâtir une e-réputation respectable, même si le terme n’est pas directement employé dans l’article. Le titre de l’article renvoie d’ailleurs à l’idée contemporaine, —largement développée par Brian Solis dans son livre Engage! — de l’entreprise 2.0, qui organise ses efforts et ses stratégies autour de l’observation et de l’écoute sur le web, puis de la conversation auprès de ses clients, qui représentent finalement les véritables influenceurs. L’article de deux pages laisse toutefois peu de place au développement des idées principales et on ne fait ici qu’effleurer le principal sujet qui est ici celui des nouveaux rapports entre les entreprises et leurs publics.