Gouverner ensemble : comment le Web 2.0 améliorera-t-il les services au citoyen?

GAUTRIN, Henri-François. 2012. Gouverner ensemble : comment le Web 2.0 améliorera-t-il les services au citoyen? Québec : Bibliothèque et archives nationales du Québec, 198 p.  




Mots-clés

Communication;  gouvernement ouvert; administration publique; politique; fonction publique; gouvernance; médias sociaux; Québec.




Résumé de l’auteur


Depuis quelques années, on observe un niveau de développement sans précédent des nouvelles technologies, que ce soit dans le domaine des outils informatiques ou des nouveaux modes de communication. Le passage au Web 2.0 a transformé l’internaute en producteur et en diffuseur de contenu ; il est désormais partie intégrante d’un ou de plusieurs réseaux (blogues, wikis, applications composites (mashups), réseaux sociaux). Ces nouveaux usages d’Internet ont sans aucun doute une influence sur la société, et l’État québécois doit être en mesure d’adapter sa façon de fonctionner et son offre de services au contexte actuel. L’objectif du mandat reçu par monsieur Henri‑Francois Gautrin, député de Verdun et leader parlementaire adjoint du gouvernement, soit de proposer des stratégies d’action pour que le Québec puisse tirer les bénéfices du Web 2.0, s’inscrit dans cette volonté de s’adapter à ces nouveaux modes de communication.


Fiche de lecture écrite réalisée par Anthony Doucet




Mise en contexte
 

Ce livre détaille tous les aspects de la création d’une politique d’utilisation des médias sociaux au sein d’une organisation, qu’il s’agisse de l’élaboration, la conception, la rédaction ou la diffusion. Il aborde peu l’utilisation des médias sociaux en relations publiques et utilise plutôt le point de vue du juriste et du gestionnaire pour expliquer comment rédiger une politique d’utilisation.



Revue de la littérature et cadre théorique



Comme il ne s’agit pas d’un ouvrage de recherche, il n’y a pas de revue de la littérature. Les auteurs se basent plutôt sur leur expertise et leurs expériences respectives. Ils citent aussi diverses études de cas en exemple, des enquêtes, ainsi  de même  que des politiques mises en place par diverses organisations telles que Ford. Bien qu’ils n’effectuent pas de définition de concept, les auteurs définissent tout de même l’e-réputation comme étant la perception que les internautes ont d’une personne, d’une organisation ou d’une marque en se basant sur la somme des informations qu’ils sont en mesure de trouver sur le Web. Les auteurs ajoutent d’ailleurs qu’une organisation n’a pas le contrôle sur sa e-réputation, mais qu’elle peut l’influencer, et qu’elle a intérêt à le faire puisque celle-ci a un impact direct sur sa crédibilité. 

Une étude de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés du Québec est également citée. Selon cette étude, 76 % des 9000 membres de l’Ordre n’ont pas de politique interne visant à encadrer l’usage des médias sociaux par les employés, que ce soit un guide, une politique, une charte ou un code. 


Démarche méthodologique

La première partie de l’ouvrage explique l’utilité d’une politique d’utilisation des médias sociaux ainsi que les enjeux derrière une telle politique. Un premier chapitre est consacré à l’e-réputation et explique notamment pourquoi une entreprise doit se soucier de sa réputation sur le Web, et comment elle peut l’évaluer et l’améliorer. Les auteurs expliquent ensuite comment mettre en place et réaliser une politique d’utilisation des médias sociaux.

La seconde partie de l’ouvrage explique les enjeux qui doivent être traités dans une politique d’utilisation des médias sociaux, ainsi que les éléments principaux que l’on devrait y retrouver. Finalement, la troisième partie du livre détaille pas à pas comment réaliser sa politique d’utilisation des médias sociaux, et explique notamment quelles personnes doivent être sollicitées aux différentes étapes de réalisation. 
L’ouvrage est segmenté en trois parties qui permettent successivement de connaître le rôle 
d’une politique d’utilisation des médias sociaux, les informations qui devraient s’y retrouver et comment la réaliser. Les annexes contiennent aussi des exemples de politiques mis en place par de grandes entreprises telles que Ford.



Résultats

Selon les auteurs, une politique d’utilisation des médias sociaux devrait être rédigée à la fois par des professionnels du marketing, des technologies de l’information, de la communication, de la gestion, des ressources humaines et du droit. Ils précisent aussi le rôle que chacun devrait jouer dans la conception d’une telle politique. À titre d’exemple, selon eux, le communicateur devrait se concentrer sur la communication écrite et la gestion de l’image publique. 

Les auteurs affirment aussi qu’une politique d’utilisation des médias sociaux devrait contenir 6 éléments soit la période d’utilisation des médias sociaux, les raisons pour lesquelles il est possible de les utiliser (professionnelle ou personnelle), le contenu des échanges, le ton des échanges, la responsabilité des individus et les règles concernant l’utilisation de l’image de l’organisation. 

L’ouvrage accorde aussi une petite partie au métier d’animateur de communauté où il mentionne notamment que son rôle consiste à analyser les communautés, stimuler les échanges, animer les communautés, gérer le contenu et finalement de mesurer l’impact des activités sur les médias sociaux. Pour exercer ce travail, il faut notamment avoir du jugement, savoir communiquer, savoir animer et stimuler un groupe, comprendre les enjeux en lien avec les ressources humaines et finalement comprendre l’axe communicationnel de l’organisation.   

La première partie de l’ouvrage explique quelle est l’utilité d’une politique d’utilisation des médias sociaux ainsi que quels sont les enjeux derrière une telle politique. Un premier chapitre est consacré à l’e-réputation et explique notamment pourquoi une entreprise doit se soucier de sa réputation sur le Web, ainsi que comment elle peut l’évaluer et l’améliorer. Les auteurs expliquent ensuite comment mettre en place et élaborer une politique d’utilisation des médias sociaux.

La seconde partie de l’ouvrage explique les enjeux qui doivent être traités dans une politique d’utilisation des médias sociaux, ainsi que les éléments principaux que l’on devrait y retrouver. Finalement, la troisième partie du livre détaille pas-à-pas comment réaliser sa politique d’utilisation des médias sociaux, et explique notamment quelles personnes doivent être sollicitées aux différentes étapes de réalisation. 



Discussion : pistes de réflexion

L’ouvrage effectue une bonne synthèse des informations nécessaires pour rédiger une politique d’utilisation des médias sociaux efficace. Il aborde aussi de façon ouverte la question de l’utilisation des médias sociaux par les employés sur les lieux de travail et à leur domicile. Finalement, sans que ce soit un reproche, on notera que l’ouvrage se concentre sur un seul type de politique et aborde peu les différentes politiques qui sont intégrées dans d’autres politiques déjà existantes, ou encore, qui sont fragmentées en une multitude de politiques spécialisées. ne mentionne pas que certaines politiques d’utilisation sont intégrées à des politiques plus générales, ou bien qu’elles sont fragmentées en une multitude de politiques spécialisées sur certains aspects (comme l’utilisation des médias sociaux par les employés).