Gérer sa e-réputation

Dubois, Didier, Émilie Pelletier et Katherine Poirier. 2011. « Chapitre 1 : Gérer sa e-réputation » Dans « Comment bâtir votre politique d’utilisation des médias sociaux » Cowansville: Yvon Blais, pp. 13-32.

Fiche de lecture réalisée par Julien Watine

Mots-clés

Web 2.0, médias sociaux, e-réputation, organisation, image.

Keywords

Web 2.0, social media, e-reputation, organization, image.

Résumé du chapitre

La e-réputation — également appelée « réputation numérique » ou « réputation digitale », est définie par les auteurs comme étant la perception que les internautes ont de vous, de votre marque ou de votre organisation en se basant sur la somme des informations qu’ils sont en mesure de trouver sur le Web. Cela sous-entend effectivement qu’il est impossible d’avoir contrôle absolu sur sa réputation numérique. Pourtant, force est d’admettre que l’image de notre marque se joue sur le Web 2.0, que l’on y soit ou pas. Le même raisonnement s’applique d’ailleurs à la e-réputation personnelle : en déposant une candidature ou en annonçant une demande d’emploi, un individu s’expose à ce que les employeurs potentiels effectuent des recherches sur lui.

L’objectif premier d’une politique d’utilisation des médias sociaux est en fait la protection de la e-réputation d’une organisation. Une bonne politique prendra aussi en compte l’éducation des employés à ce concept de réputation numérique : en effet, une mauvaise e-réputation personnelle d’un employé peut nuire à celle de l’entreprise. Les auteurs insistent sur ce point : plus que jamais, les employés sont de véritables ambassadeurs de l’organisation.

La e-réputation est donc un aspect des plus importants à considérer lors de l’investissement de l’espace public et celui du Web 2.0. Il fait garder en tête que l’historique d’une entreprise reste longtemps sur la toile, dans le cas d’événements heureux comme de scandales. Les auteurs donnent bon nombre d’exemples pour illustrer leurs propos. Les clients et les partenaires potentiels aussi se fieront sur cet historique pour décider s’ils feront affaire avec une entreprise ou non ou s’ils consommeront ses produits et ses services.

Il existe une foule de risques potentiels à prendre en considération pour la e-réputation organisationnelle. Parmi ceux-ci, les auteurs mentionnent les suivants :

• Les commentaires négatifs
• Les fausses informations
• La rumeur ou la diffusion d’information confidentielle
• La diffamation, l’intimidation ou le harcèlement
• L’utilisation non autorisée de matériel
• L’atteinte à la vie privée

Il en existe en fait beaucoup plus, et de nouveaux cas auxquels une organisation n’aurait pas pensée peuvent également se présenter. C’est d’ailleurs là un nouvel argument en faveur d’une politique d’utilisation de médias sociaux : on ne peut tout prévoir, mais on peut sensibiliser les individus et les rendre aptes à s’adapter le moment venu.

En terminant le chapitre, les auteurs donnent cinq trucs pour améliorer et maintenir sa e-réputation :

• Se doter d’une politique d’utilisation des médias sociaux
• Mettre en place un système de veille
• Occuper le cyberespace
• Diffuser le message organisationnel
• Impliquer les employés