Gérer et décider en situation de crise

ROUX-DUFORT, Christophe. 2003. « Gérer et décider en situation de crise. » Paris : Dunod, 264 p.

Résumé

Face aux crises de toutes natures qui affectent les organisations tant dans leur légitimité que dans leur pérennité, cet ouvrage initie le lecteur aux méthodes qui aident à gérer une situation de crise majeure. Il fournit à la fois des matrices de réflexion sur les crises et propose des outils d’analyse et d’intervention pour prévenir les crises, réagir de façon adéquate et capitaliser sur ces événements pour transformer les organisations.

Fiche de lecture réalisée par Anthony Doucet

Mots-clés

Communication; relations publiques; réputation; gestion; France; plan de gestion de crise; gestion de crise; crise et médias; communication sensible; communication institutionnelle; communication et organisation.

Mise en contexte

L’ouvrage rédigé par Roux-Dufort est consacré à la gestion de crise, plus particulièrement au niveau de la planification et de la prévision de celle-ci. Il couvre en divers aspects, notamment l’élaboration d’un plan de gestion de crise, l’identification des facteurs de crise potentielle et la manière dont on peut apprendre d’une crise.

Revue de la littérature et cadre théorique

Roux-Dufort appuie sa réflexion sur de nombreux auteurs cités à travers l’ouvrage. Parmi ceux-ci, on peut mentionner Lagadec (1994), qui décrit huit attitudes que peut utiliser une entreprise en cas de crise telles que la fermeture, le démenti et les déclarations rassurantes. Selon cet auteur, il est préférable de miser sur la transparence et la franchise, même si la tentation de minimiser la situation est grande. L’auteur utilise aussi diverses études de cas, dont celle d’Hydro-Québec, avec la crise du verglas de 1998.

Démarche méthodologique

L’auteur segmente son ouvrage en trois phases spécifiques au cycle de vie de la gestion de crise, soit avant, pendant et après la crise. Le concept de crise est d’abord présenté. L’auteur donne ensuite des pistes pour identifier les risques de crises potentielles et préparer des scénarios en conséquence. Plus loin, il explique comment faire face à une crise, comment gérer les différents enjeux de communication et réagir aux rumeurs, ainsi que la façon dont il faut capitaliser sur une crise pour apporter des changements au sein de son organisation..

Résultats

À travers l’ouvrage, l’auteur explique qu’une crise est divisée en quatre étapes soit : les signes avant-coureurs, l’élément déclencheur, la phase aigüe et finalement le nouvel équilibre. Les signes avant-coureurs comprennent notamment le cycle d’installation d’une crise, qui se déroule en quatre étapes : l’apparition d’erreurs dans un système, l’ignorance de celles-ci, le jugement et l’attribution de ces erreurs et finalement la rupture, qui marque l’arrivée de l’élément déclencheur et le début de la crise. Selon l’auteur, les crises seraient d’ailleurs causées à la fois par des erreurs humaines, des erreurs de système ou encore des effets inattendus de certains comportements dans les systèmes de l’organisation.

L’élément déclencheur est habituellement suivi d’une phase aigüe, caractérisée par diverses manifestations critiques dont la convergence des infos et des événements, le dérèglement des routines de gestion et la remise en cause de l’organisation. Une fois la phase aigüe passée, une organisation vit ensuite normalement un apaisement, un rééquilibrage et finalement une période de transition et de changement qu’on nomme capitalisation. Selon l’auteur, la capitalisation est primordiale puisqu’elle permet à une organisation de tirer parti d’une crise pour améliorer ses structures internes.

En terminant, on notera que Roux-Dufort propose aussi sept actions successives à mener en situation de crise soit la mise en relation avec les médias, l’activation de la cellule de crise, la prise en charge des victimes, le diagnostic de la crise, le déploiement des dispositifs de réduction de la crise et la mise en œuvre du redéploiement, l’affinage de la stratégie de communication et la réduction des rumeurs ainsi que, finalement, la gestion de la perception de l’entreprise et des effets secondaires de la crise.

Discussion : pistes de réflexion

L’ouvrage effectue une bonne synthèse de la gestion de crise. L’auteur n’intègre cependant pas les médias sociaux à son ouvrage, ce qui est justifié par sa date de parution (2003). Toutefois, on remarquera aussi que Roux-Dufort se concentre sur la gestion de crise dans une perspective à court terme et aborde peu la gestion de la réputation à long terme, autrement que pour prévenir une crise.