Évaluer l’efficacité de ses actions

BRUNET, Guillaume, Martin Lessard et Marie-Claude Ducas. 2012.  « Chapitre 6 – Évaluer l’efficacité de ses actions ». In « Les médias sociaux en entreprise. Les comprendre, les utiliser et en tirer profit ». Montréal : Éditions Infopresse, pp. 131-140.

Fiche réalisée par Julien Watine

Mots-clés

Médias sociaux, évaluation, analyse, outils, entreprise.  

Keywords

Social media, evaluation, analysis, tools, organization.

Résumé du chapitre

Dans tous les domaines liés au grand champ de la communication publique, toute initiative de communication doit pouvoir être mesurée. Pour Brunet et al., cela vaut tout particulièrement pour les médias sociaux : d’une part, parce que les entreprises ne poursuivent pas toutes les mêmes objectifs; d’autre part, parce qu’elles ne sont pas toutes au même stade d’adaptation; et finalement parce que la culture d’entreprise est quelque chose qui doit pouvoir se remettre en question, particulièrement sur le Web 2.0.

Si des sondages démontrent qu’un grand nombre d’organisations ne prennent aucun moyen pour mesurer leur activité sur les médias sociaux, les auteurs nous assurent que même en cas de non présence sur le Web, il est préférable de mesurer ce que coûte la décision de ne pas y être. Brunet et al. nous présentent et nous décrivent donc des types de mesures et d’indications liés à trois grands types d’objectifs dont certains sont sous formes de questions :

Première étape – Objectifs d’affaires :

• Augmenter la notoriété
• Augmenter l’achalandage
• Améliorer le service à la clientèle
• Augmenter les ventes ou les revenus
• Améliorer l’image
• Recruter
• Fidéliser la clientèle

Deuxième étape – Objectifs liés à la performance de la communauté :

• Combien d’adeptes Facebook ?
• Combien d’abonnés Twitter ?
• Combien de visites sur le blogue de l’entreprise ?
• Quelle est la proportion d’interaction sur ces plates-formes ?

Troisième étape – Objectifs d’opérations sur la communauté :

• Compiler les données brutes…
  • dernier billet sur le blogue
  • dernier statut sur Facebook
  • participation au dernier concours ou événement média

• …grâce aux variables d’évaluation
  • nombre de clics
  • nombre de commentaires
  • croissance de la communauté
  • nombre de transactions  générées
  • mentions récoltées dans les divers médias

Les objectifs, pris un à un, servent ainsi à favoriser l’élaboration de stratégies efficaces sur les médias sociaux, et d’en corriger le tir si besoin est, afin d’en optimiser l’impact.