Comment bâtir votre politique d’utilisation des médias sociaux

DUBOIS, Didier, Émilie Pelletier et Katherine Poirier. 2011. Comment bâtir votre politique d’utilisation des médias sociaux. Cowansville : Éditions Yvon Blais, 217 p.

Résumé

Que votre organisation utilise les médias sociaux ou non, il faut vous munir d’une bonne politique d’utilisation des médias sociaux. Pourquoi? Parce que vos employés, vos clients ou vos fournisseurs, eux, les utilisent et parlent probablement déjà de votre organisation.

Doit-on laisser nos employés aller sur les médias sociaux? En cas d’abus, a-t-on des recours légaux ? Quels sont les éléments que devrait couvrir la politique d’utilisation des médias sociaux ? Vos employés peuvent-ils mettre les photos de votre dernier party de Noël sur leur page Facebook ou, encore, utiliser votre logo d’entreprise ? Ce ne sont là que quelques-unes des questions auxquelles répondra ce guide.

Les auteurs de ce livre ont décidé de combiner leurs expertises en gestion des ressources humaines, en communication marketing et en droit pour vous proposer un guide complet, rempli d’outils et d’exemples concrets qui vous permettra d’élaborer votre propre politique d’utilisation des médias sociaux.

Fiche de lecture réalisée par Anthony Doucet

Mots-clés

Communication; marketing; droit; relations publiques; politique d’utilisation des médias sociaux; médias sociaux; Web 2.0; communication institutionnelle; communication et organisations; Québec; éthique; gouvernance; e-réputation.

Mise en contexte

Ce livre détaille tous les aspects de la création d’une politique d’utilisation des médias sociaux au sein d’une organisation, qu’il s’agisse de l’élaboration, la conception, la rédaction ou la diffusion. Il aborde peu l’utilisation des médias sociaux en relations publiques et utilise plutôt le point de vue du juriste et du gestionnaire pour expliquer comment rédiger une politique d’utilisation. 

Revue de la littérature et cadre théorique

Comme il ne s’agit pas d’un ouvrage de recherche, il n’y a pas de revue de la littérature. Les auteurs se basent plutôt sur leur expertise et leurs expériences respectives. Ils citent aussi diverses études de cas en exemple, des enquêtes, ainsi  que des politiques mises en place par diverses organisations telles que Ford. Bien qu’ils n’effectuent pas de définition de concept, les auteurs définissent tout de même l’e-réputation comme étant la perception que les internautes ont d’une personne, d’une organisation ou d’une marque en se basant sur la somme des informations qu’ils sont en mesure de trouver sur le Web. Les auteurs ajoutent d’ailleurs qu’une organisation n’a pas le contrôle sur sa e-réputation, mais qu’elle peut l’influencer, et qu’elle a intérêt à le faire puisque celle-ci a un impact direct sur sa crédibilité.

Une étude de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés du Québec est également citée. Selon cette étude, 76 % des 9000 membres de l’Ordre n’ont pas de politique interne visant à encadrer l’usage des médias sociaux par les employés, que ce soit un guide, une politique, une charte ou un code. 

Démarche méthodologique

La première partie de l’ouvrage explique l’utilité d’une politique d’utilisation des médias sociaux ainsi que les enjeux derrière une telle politique. Un premier chapitre est consacré à l’e-réputation et explique notamment pourquoi une entreprise doit se soucier de sa réputation sur le Web, et comment elle peut l’évaluer et l’améliorer. Les auteurs expliquent ensuite comment mettre en place et réaliser une politique d’utilisation des médias sociaux.

La seconde partie de l’ouvrage explique les enjeux qui doivent être traités dans une politique d’utilisation des médias sociaux, ainsi que les éléments principaux que l’on devrait y retrouver. Finalement, la troisième partie du livre détaille pas-à-pas comment réaliser sa politique d’utilisation des médias sociaux, et explique notamment quelles personnes doivent être sollicitées aux différentes étapes de réalisation. 

Résultats

Selon les auteurs, une politique d’utilisation des médias sociaux devrait être rédigée à la fois par des professionnels du marketing, des technologies de l’information, de la communication, de la gestion, des ressources humaines et du droit. Ils précisent aussi le rôle que chacun devrait jouer dans la conception d’une telle politique. À titre d’exemple, selon eux, le communicateur devrait se concentrer sur la communication écrite et la gestion de l’image publique.

Les auteurs affirment aussi qu’une politique d’utilisation des médias sociaux devrait contenir 6 éléments soit la période d’utilisation des médias sociaux, les raisons pour lesquelles il est possible de les utiliser (professionnelle ou personnelle), le contenu des échanges, le ton des échanges, la responsabilité des individus et les règles concernant l’utilisation de l’image de l’organisation.

L’ouvrage accorde aussi une petite partie au métier d’animateur de communauté où il mentionne notamment que son rôle consiste à analyser les communautés, stimuler les échanges, animer les communautés, gérer le contenu et finalement de mesurer l’impact des activités sur les médias sociaux. Pour exercer ce travail, il faut notamment avoir du jugement, savoir communiquer, savoir animer et stimuler un groupe, comprendre les enjeux en lien avec les ressources humaines et finalement comprendre l’axe communicationnel de l’organisation.   

Discussion: pistes de réflexion

L’ouvrage effectue une bonne synthèse des informations nécessaires pour rédiger une politique d’utilisation des médias sociaux efficace. Il aborde aussi de façon ouverte la question de l’utilisation des médias sociaux par les employés sur les lieux de travail et à leur domicile. Finalement, sans que ce soit un reproche, on notera que l’ouvrage se concentre sur un seul type de politique et aborde peu les différentes politiques qui sont intégrées dans d’autres politiques déjà existantes, ou encore, qui sont fragmentées en une multitude de politiques spécialisées.