L’animateur de communauté, cet ami inconnu

Entrée écrite par : Benoit Adrien Spéciel

Par Marie-Hélène Raymond

Le Webinaire de l’OMSRP cette année portera entre autres sur l’e-réputation. On parle beaucoup de ce sujet « chaud », dans plusieurs billets récemment publiés sur ce blogue, notamment.

Qu’est-ce que l’e-réputation? Pour citer Wikipédia, l’e-réputation, c’est la réputation, l’opinion commune sur le Web d’une entité (entreprise ou individu). Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s’en font.

Mais la perception que les internautes se font d’une marque, c’est en fait celle d’une personne, non? Parce que maintenant que le secret est dévoilé (!), tout le monde sait que derrière le logo d’une marque, derrière la photo d’une entreprise, c’est une personne, une vraie, qui s’exprime au nom de celle-ci. C’est celui ou celle qu’on appelle gestionnaire de communauté. C’est cet ami, inconnu.

On s’abonne aux réseaux sociaux d’une marque d’abord parce qu’on l’aime. Mais ensuite on apprend à aimer celui ou celle qui anime sa communauté et l’informe. On continue de suivre ses plateformes sociales parce que le ton du gestionnaire nous plaît, parce que la fréquence et la qualité de ses publications nous sont agréables, que son délai de réponse nous convient, etc. On aime la marque, certes, mais on aime l’autre. Il devient, un peu, un ami.

Il est alors légitime de se demander si un changement d’animateur fait une différence? Je suis persuadée que oui. L’animateur, qui connaît bien sa communauté, sait ce qui lui plaît, sait comment l’aborder, comment la faire interagir. Selon sa propre personnalité, il a des intérêts qui le font, ou non, réagir à certains commentaires ou aborder certains sujets. Il sait bien sûr faire une différence entre lui-même et la marque pour laquelle il travaille, mais sa personnalité ne peut être totalement éradiquée. L’exemple de l’animateur d’émission de télévision est bien concret. Véronique Cloutier anime La Fureur (bon, mon exemple n’est pas très récent, mais je ne veux pas citer d’émissions présentement en ondes, je crains les représailles (!) et vous allez de toute façon voir où je veux en venir…). Diffusée au tournant des années 2000, le succès de l’émission de type Karaoke ne se démentait pas : des millions de téléspectateurs regardaient toutes les semaines cette variété à la télévision de Radio-Canada. Quand « Véro » a quitté La Fureur pour de nouveaux défis (devenir maman, entre autres), on a nommé Sébastien Benoît à la barre de l’émission. Le concept est demeuré le même, les invités chouchous étaient de retour, mais alors comment expliquer la baisse des cotes d’écoute? Le concept n’était pourtant pas si épuisé, mais les gens aimaient Véronique Cloutier. Les gens aimaient son style d’animation, ses blagues, sa personnalité. La Fureur sans « Véro », ce n’était pas pareil.

Sans vouloir mettre trop d’emphase sur l’importance du gestionnaire de communauté, c’est un peu la même théorie que j’appliquerais à l’univers des médias sociaux. Parce que même si l’animateur d’une page Facebook travaille dans l’ombre d’un logo, il a quand même sa couleur. Sa personnalité, son expérience, sa propre réputation, ses propres valeurs influencent constamment ses choix dans son travail. Le choix des mots, le choix de répondre ou non, de participer ou pas, etc. La part de l’humain dans ce rôle d’animateur est donc beaucoup plus grande qu’on pourrait d’abord croire…

Nous poursuivrons cette discussion lors d’une table ronde présentée à l’occasion du Webinaire de l’OMSRP le 5 avril prochain. Dans la gestion de la réputation d’une organisation, le rôle de l’animateur est-il une plus-value? Que penseront les professionnels du comité d’experts-conseils de l’OMSRP? Quelles seront les réactions de nos juristes invités? À suivre…