L’animateur de communauté doit-il rester anonyme?

Entrée écrite par : Alexandre Boutet Dorval

Une question à laquelle personne n’a de réponse s’impose par rapport au travail des animateurs de communauté. Doivent-ils se présenter? Doivent-ils rester anonymes et distants? S’ils sont plusieurs à s’occuper de la même communauté, doivent-ils essayer d’être une entité uniforme?

La réponse à ces questions dépend des objectifs de l’organisation et évidemment de la nature même de cette organisation.

L’organisation en tant qu’interlocuteur sobre sur les médias sociaux

Cette approche est probablement la plus ennuyeuse mais dans plusieurs cas elle est la plus judicieuse. C’est l’approche des organisations qui doivent demeurer très politiquement correctes. On imagine mal l’Agence du revenu du Canada vous taquiner sur vos problèmes fiscaux sur Twitter.

Dans le cas d’une approche sobre, les différents animateurs de communauté doivent tenter d’employer un ton égal similaire à celui qu’on retrouvera sur le site Web de l’organisation et de se contraindre à une grande neutralité. L’animateur de communauté dans cette approche est une interface de service à la clientèle. Son nom ne devrait pas être connu du public et sa personnalité ne devrait pas trop apparaître à travers ses interventions.

L’organisation en tant qu’interlocuteur décontracté sur les médias sociaux

Cette deuxième approche est de plus en plus courante et permet de personnifier certaines organisations – le plus souvent des marques – sur les médias sociaux. L’animateur de communauté parle toujours au nom de sa marque mais cette fois-ci il peut se permettre de le faire avec un peu plus de largesse. C’est cette pratique qui donne naissance à des conversations entre les marques et qui permet aux représentants des organisations de faire passer leurs messages par l’humour. Dans cette approche, l’animateur de communauté peut vouloir inscrire son prénom à quelque part dans les informations générales afin d’insister sur le caractère humain de son travail.

L’animateur de communauté en tant que médiateur en tant que l’organisation et ses publics

Parfois, l’animateur de communauté est une personne qui agit au nom de l’organisation mais qui s’en détache symboliquement lors de ses interactions avec les publics. L’animateur de communauté dans cette approche a un rôle beaucoup plus proche du public, tentant de l’aider dans ses difficultés et de s’informer à sa place auprès de l’organisation. Cette approche permet à l’animateur de communauté de construire des relations privilégiées avec les publics. Dans cette approche, l’animateur pourra signer ses initiales ou parfois même son prénom à la fin de ses interventions afin que les publics sachent qu’ils ont à faire à un être humain.

Le porte-parole détaché

Beaucoup plus rare, cette approche s’incarne à travers la personne d’un porte-parole qui n’agit pas directement au nom de son organisation mais qui utilise les médias sociaux en son nom personnel. Néanmoins, pour ses publics, la personne est fortement associée à une organisation sans même avoir à revendiquer cette association. Cette personne peut donc agir comme porte-parole détaché, intervenir en son nom personnel mais toujours à la faveur d’une organisation. Il faut une grande notoriété dans son milieu pour agir à titre de porte-parole détaché. Évidemment, dans ce cas, il n’existe plus aucune notion d’anonymat : l’endossement du propos par le porte-parole est complet.

Vous reconnaissez-vous dans l’une de ces quatre approches? Comment cela fonctionne-t-il dans votre organisation? Rejoignez-nous sur Twitter car nous voulons vous entendre!