Des attentes élevées en matière de service à la clientèle

Entrée écrite par : Alexandre Boutet Dorval

Dans un billet de blogue publié en novembre dernier, mon collègue Marc-André Tremblay soulevait la question du nécessaire rapprochement entre service à la clientèle et médias sociaux. De plus en plus d’utilisateurs se servent des médias sociaux pour s’adresser directement à une organisation. D’autres utilisateurs préfèrent critiquer publiquement l’organisation, ou à formuler leurs questions à l’ensemble de la communauté. Il va de soi qu’une organisation soucieuse de son image et de la satisfaction de sa clientèle devrait porter une attention soutenue à ces questions et ces insatisfactions. Ce n’est malheureusement pas toujours le cas.

Une demande en croissance

Une étude réalisée par Simply Mesaured se penche sur la question du service à la clientèle sur Twitter durant le mois de mars 2015 et révèle que la gestion de la satisfaction sur les médias sociaux est devenue une pratique bien établie dans les grandes compagnies.  Sur les 100 plus grandes marques (l’Interbrand 100 Best Global Brands), 43% entretiennent au moins un compte Twitter uniquement dédié au service à la clientèle (comme @NikeSupport ou @AmazonHelp) et arrivent à conserver un temps de réponse de moins de 8 heures. L’étude révèle que le nombre de mentions de ces comptes de service à la clientèle a augmenté de 41% depuis mars 2014. La demande pour le service à la clientèle social est en hausse et ces marques y répondent adéquatement.

Des attentes démesurées?

S’il est encourageant de voir ces marques se prêter au jeu, il reste cependant de la place à amélioration. Un sondage de Search Engine Watch réalisé en 2013 révèle que 53% des utilisateurs s’attendent à une réponse en moins de 60 minutes. S’il s’agit d’une plainte, ce pourcentage passe à 72% des utilisateurs. Erik Sass de Social Graff rapportait la semaine dernière que 33% des clients ayant eu recours au service à la clientèle via les médias sociaux ont été déçus de leur expérience, contre 10% au téléphone. 63% ont affirmé avoir dû interpeller l’organisation deux fois pour obtenir une réponse. 33% n’en ont jamais obtenu.¹

Que ces exigences soient réalistes ou non, force est d’admettre que les attentes sont très élevées. En dehors des grandes compagnies, les efforts déployés pour répondre aux attentes de la clientèle sur les médias sociaux sont fortement insuffisants. La firme SocialBakers rapporte que seulement 26% des questions adressées aux compagnies canadiennes sur Twitter trouvent réponse. Aux États-Unis, ce pourcentage descend jusqu’à 18%, le taux de réponse moyen à travers le monde étant de 30%. Du côté de Facebook, la situation est beaucoup moins dramatique, avec un taux de réponse de 74% (69% au Canada, 59% aux États-Unis). Est-ce que les utilisateurs ont été plus rapides que les entreprises à adopter Twitter? Si oui, les firmes auront rapidement à s’adapter.

Pour une organisation qui souhaite entretenir des relations harmonieuses avec ses publics, et tout particulièrement avec sa clientèle, l’apprentissage des médias sociaux est un passage obligé. Les attentes sont élevées et l’absence n’est plus une excuse.

¹ The Northridge Group. 2015. The State of Customer Service 2015.