LIBAERT, Thierry. 2018. Communication de crise. Avec la collaboration de Nicolas Baygert, Bernard Motulsky, Nicolas Vanderbiest et Mathias Vicherat. Montreuil : Pearson France, 246 p.

Résumé de l’éditeur

Tout événement non maîtrisé est susceptible de devenir une crise. Communication de crise propose au lecteur de découvrir et de s’approprier les clés essentielles pour établir la juste communication lors d’une crise. L’ouvrage accompagne le lecteur pas à pas pour l’aider à maîtriser et mettre en place les éventuelles stratégies garantissant une sortie de crise positive.

Un panorama complet de la communication de crise est ici proposé depuis la description des concepts fondamentaux à la présentation de l’ensemble des parties prenantes. L’ouvrage donne les outils pour identifier les signaux faibles de crise afin d’établir une communication adaptée.

Hautement pédagogique et profondément ancré dans le réel, chaque chapitre comporte :

• un encadré « avant d’aller plus loin » met immédiatement en place une démarche de réflexion;
• un équilibre entre la théorie et les aspects opérationnels : le déroulé du cours est rythmé par des exemples et des focus;
• l’essentiel du chapitre récapitule les points importants;
• l’œil de l’expert : l’interview d’une personnalité ou d’un spécialiste propose un point de vue différent;
• une étude de cas, historique ou d’actualité, pour se mettre à l’épreuve d’une situation réelle (Titanic, Erika, SNCF, Air France…);
• une bibliographie pour aller plus loin.

Porté par des auteurs reconnus à la fois pour leur expertise universitaire et professionnelle, Communication de crise est le premier ouvrage à traiter de la communication de crise dans toutes ses dimensions : les risques, les sujets sensibles, les rumeurs et l’acceptabilité. Les spécificités de la communication de crise : digitales, publiques et politiques sont également développées.

Fiche de lecture réalisée par David Charest

Mots-clés

Communication de crise, communication sensible, communication de risques, communication d’acceptabilité, crise digitale, rumeur, communication publique de crise, communication politique de crise, stratégies, relations publiques.

Mise en contexte

Cet ouvrage se veut une synthèse actualisée des théories développées dans le domaine de la communication de crise. Au-delà de la définition de la communication de crise et des principaux concepts qui l’entourent, chaque chapitre expose une perspective unique, indispensable à la compréhension de ce type de communication, devenue une discipline à part entière. Sans tomber dans la vulgarisation, chacun des chapitres présente une analyse sommaire, mais exhaustive, offrant au lecteur une base solide pour une réflexion ou une recherche plus poussée.

Revue de littérature

Libaert amorce l’ouvrage avec une définition approfondie de la communication de crise ainsi que les principaux concepts qui s’y rattachent. Pour ce faire, l’auteur se réfère à de nombreux travaux provenant de différentes sphères des sciences humaines et des sciences dures. Il passe aisément des sciences physiques, médicales et mathématiques à la sociologie, la psychologie et la philosophie afin d’offrir un contexte historique et une conceptualisation qui servira d’assise tout au long de l’ouvrage.

Par la suite, Libaert fait appel à une vaste banque de références afin de cerner les différentes dimensions de la communication de crise, dont les travaux de Christophe Roux-Dufort, Didier Heiderich, Finn Frandsen et Winni Johansen, Patrick Lagadec, Pascal Froissart, Oliviane Brodin et Elyette Roux, Guillaume Foucault et bien d’autres. En effet, puisque cet ouvrage se veut un rigoureux tour d’horizon de la communication de crise, un large éventail de références, tant en citations qu’en suggestions de lecture, sont présentées aux côtés des réflexions et recherches propres à l’auteur.

Démarche méthodologique 

Dans cette démarche qui vise à ancrer les théories dans le réel, chaque chapitre comprend une étude de cas, de nombreux exemples ainsi qu’une entrevue avec un spécialiste du thème en question. De plus, afin d’enrichir chacun des thèmes et encourager la réflexion du lecteur, une approche pédagogique est présentée sous forme de questionnement en début de chapitre et de suggestions de lecture « pour en savoir plus » en fin de chapitre, accompagnées d’une section « l’essentiel » qui présente la matière de manière synthétique.

Résultats

À travers son ouvrage, Libaert met en évidence les caractéristiques et les principes majeurs de la communication de crise, son organisation, ses publics et ses stratégies :

• La crise n’est pas toujours négative; elle peut être inéluctable et ouvrir sur des opportunités d’action.
• La communication de crise s’inscrit dans le cadre plus général de la communication sensible, qui comprend la communication sur les risques, sur les sujets polémiques et la communication d’acceptabilité.
• La crise compte quatre phases : préliminaire, aiguë, chronique et de cicatrisation.
• Malgré un renforcement des dispositifs sécuritaires, les tendances sont à l’accroissement des crises, qui s’installent de plus en plus dans la durée, en amont comme en aval.
• Le principe majeur de la communication de crise est l’anticipation.
• L’organisation de la gestion de crise repose sur deux piliers, technique et communicationnel.
• Il n’y a pas de bonne stratégie de communication de crise sans stratégie globale de communication.
• Média training, argumentaire et exercice de crise sont des éléments incontournables de toute préparation à la crise.
• La communication de crise tend à se focaliser sur la préservation de l’image, les relations publiques de crise sur le rôle des parties prenantes avant, pendant et après la crise.
• Le salarié est un acteur majeur de la gestion de crise; il peut être à l’origine de la crise, l’amplifier, mais aussi en réduire l’intensité et la durée.
• Les consommateurs, les actionnaires, les experts, mais aussi les éventuels riverains doivent être considérés avec attention dans une stratégie de communication de crise.
• Avant de sélectionner une stratégie, il convient de s’interroger sur les éléments contextuels.
• Trois grands types de stratégies existent : la reconnaissance, le projet latéral et le refus. Chacun se compose en de multiples axes.
• Le choix du message doit obéir à deux principes, celui de cohérence et celui de réalité.
• En dehors du message stricto sensu, le choix de l’émetteur, la tonalité du message et le canal de diffusion sont à considérer.

Par la diversité des thèmes abordés dans cet ouvrage, Libaert caractérise également la communication des risques et des sujets sensibles, la communication d’acceptabilité, la communication de crise digitale, la rumeur, la communication publique de crise et la communication politique de crise.