Observatoire des médias sociaux en relations publiques

Par Marie-Hélène Raymond

Le Webinaire de l’OMSRP cette année portera entre autres sur l’e-réputation. On parle beaucoup de ce sujet « chaud », dans plusieurs billets récemment publiés sur ce blogue, notamment.

Qu’est-ce que l’e-réputation? Pour citer Wikipédia, l’e-réputation, c’est la réputation, l’opinion commune sur le Web d’une entité (entreprise ou individu). Elle correspond à l’identité de cette marque ou de cette personne associée à la perception que les internautes s’en font.

Mais la perception que les internautes se font d’une marque, c’est en fait celle d’une personne, non? Parce que maintenant que le secret est dévoilé (!), tout le monde sait que derrière le logo d’une marque, derrière la photo d’une entreprise, c’est une personne, une vraie, qui s’exprime au nom de celle-ci. C’est celui ou celle qu’on appelle gestionnaire de communauté. C’est cet ami, inconnu.

On s’abonne aux réseaux sociaux d’une marque d’abord parce qu’on l’aime. Mais ensuite on apprend à aimer celui ou celle qui anime sa communauté et l’informe. On continue de suivre ses plateformes sociales parce que le ton du gestionnaire nous plaît, parce que la fréquence et la qualité de ses publications nous sont agréables, que son délai de réponse nous convient, etc. On aime la marque, certes, mais on aime l’autre. Il devient, un peu, un ami.

Il est alors légitime de se demander si un changement d’animateur fait une différence? Je suis persuadée que oui. L’animateur, qui connaît bien sa communauté, sait ce qui lui plaît, sait comment l’aborder, comment la faire interagir. Selon sa propre personnalité, il a des intérêts qui le font, ou non, réagir à certains commentaires ou aborder certains sujets. Il sait bien sûr faire une différence entre lui-même et la marque pour laquelle il travaille, mais sa personnalité ne peut être totalement éradiquée. L’exemple de l’animateur d’émission de télévision est bien concret. Véronique Cloutier anime La Fureur (bon, mon exemple n’est pas très récent, mais je ne veux pas citer d’émissions présentement en ondes, je crains les représailles (!) et vous allez de toute façon voir où je veux en venir…). Diffusée au tournant des années 2000, le succès de l’émission de type Karaoke ne se démentait pas : des millions de téléspectateurs regardaient toutes les semaines cette variété à la télévision de Radio-Canada. Quand « Véro » a quitté La Fureur pour de nouveaux défis (devenir maman, entre autres), on a nommé Sébastien Benoît à la barre de l’émission. Le concept est demeuré le même, les invités chouchous étaient de retour, mais alors comment expliquer la baisse des cotes d’écoute? Le concept n’était pourtant pas si épuisé, mais les gens aimaient Véronique Cloutier. Les gens aimaient son style d’animation, ses blagues, sa personnalité. La Fureur sans « Véro », ce n’était pas pareil.

Sans vouloir mettre trop d’emphase sur l’importance du gestionnaire de communauté, c’est un peu la même théorie que j’appliquerais à l’univers des médias sociaux. Parce que même si l’animateur d’une page Facebook travaille dans l’ombre d’un logo, il a quand même sa couleur. Sa personnalité, son expérience, sa propre réputation, ses propres valeurs influencent constamment ses choix dans son travail. Le choix des mots, le choix de répondre ou non, de participer ou pas, etc. La part de l’humain dans ce rôle d’animateur est donc beaucoup plus grande qu’on pourrait d’abord croire…

Nous poursuivrons cette discussion lors d’une table ronde présentée à l’occasion du Webinaire de l’OMSRP le 5 avril prochain. Dans la gestion de la réputation d’une organisation, le rôle de l’animateur est-il une plus-value? Que penseront les professionnels du comité d’experts-conseils de l’OMSRP? Quelles seront les réactions de nos juristes invités? À suivre…

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

La communication traite des pratiques, des enjeux de l’e-réputation et de l’influence à partir d’une approche de terrain. L’auteur, candidat aux élections régionales en France (dans la région Midi-Pyrénées), en tant que membre de la société civile, se propose à travers une démarche réflexive sur ses propres pratiques et une observation distanciée des stratégies de communication digitale des candidats, posera la question centrale du sens et de l’engagement. Dans quelle mesure les pratiques observées du côté des « émetteurs » que sont les politiques relèvent-elles d’une volonté d’impliquer, d’impulser des actions dans les logiques de fonctionnement d’une démocratie au sens de Tocqueville ? Cette communication, à travers le témoignage proposé, ré-interrogera l’espace public au sens d’Habermas à travers le prisme des réseaux sociaux investis par les candidats à une élection et les pratiques à l’œuvre.

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

Les questions suivantes ont été posées directement à M. Regourd et voici la retranscription de ses réponses : Quelle pourrait être la nouvelle définition d’Habermas adaptée aux réseaux sociaux? S. REGOURD : «Je ne crois pas à la substitution d’un espace public à un autre. La définition d’Habermas conserve sa pertinence. Les réseaux sociaux ont un pouvoir de modification, d’influence, de correction mais non d’éradication des données antécédentes. Cela vaut pour les différentes strates historiques de la communication. Celui qui voudrait ne raisonner qu’en termes de réseaux sociaux se tromperait lourdement.» Pourriez-vous résumer les étapes d’une stratégie digitale typique pour un candidat politique? S. REGOURD : «Tout est fonction du lieu, du moment, de la cible, du message. Il ne saurait y avoir une stratégie univoque. En zone rurale par exemple, les réseaux sociaux n’ont qu’une portée faible sinon marginale. Pour les jeunes urbains, elle devient beaucoup plus importante sans être jamais exclusive. La règle principale est de ne pas se laisser imposer un tempo et des axes de communication par les RS. Comme ailleurs, il faut essayer de piloter pour ne pas subir.» Habermas n’influence-t-il pas une forme de lutte des classes entre citoyens actifs et ceux passifs dans la démocratie, ce qui pourrait nuire à une stratégie parlementaire ? S. REGOURD : « La lutte de classes n’est pas un concept inventé par Habermas. C’est une réalité des conflits inhérents à la société capitaliste. Les stratégies parlementaires peuvent être des relais à ces conflits sociaux pour ceux qui s’en réclament ou, à l’inverse, constituer des ripostes ou des réponses aux messages émanant des conflits sociaux. La vie politique ne saurait se résumer aux débats parlementaires. La démocratie représentative ne constitue que l’une des formes de la démocratie. Heureusement, le peuple peut s’exprimer contre ses représentants. Les réseaux sociaux peuvent en constituer une modalité comme le montre en France actuellement la contestation d’un projet de loi visant à réformer le code du travail. Les RS sont au cœur de la contestation qui s’exprime aussi par les voies classiques de Reunions, manifestations, etc. Il y a toujours eu des citoyens passifs pour diverses raisons, indépendamment du rôle des RS.»

3 – Pour aller plus loin

Voici une suggestion de lecture du conférencier pour effectuer une entrée en matière du sujet abordé :   Les travaux de l’École de Francfort ainsi que ceux Mediologues et de Regis Debray

 

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

L’ouverture de canaux de communications numériques bidirectionnels est encore perçue comme représentant un risque important par certaines organisations œuvrant dans des environnements complexes ou hautement politiques. Les domaines juridique, financier, parapublic et pharmaceutique viennent notamment en tête. Des enjeux énormes, tant sur le plan des opérations qu’au niveau de la réputation organisationnelle, rendent parfois les gestionnaires frileux à l’idée d’utiliser les outils numériques, tout particulièrement les médias sociaux. Pourtant, d’une part les opportunités sont indéniables à plusieurs points de vue (recrutement, positionnement, relations publiques, marketing, recherche et analyse, mobilisation interne et externe) et d’autre part, laisser la conversation en ligne se déployer sans y participer comporte également d’importants risques pour une organisation. Lorsque l’agence de prélèvement fiscal provincial Revenu Québec a souhaité tirer profit des médias sociaux dans ses stratégies de communication, cela impliquait d’importants changements de paradigmes au sein de l’organisation. Comment identifier les risques et permettre une saine mitigation de ceux-ci? De quelle manière organiser la gouvernance ? Comment concilier les responsabilités de l’organisation et les enjeux juridiques, éthiques, politiques, organisationnels auxquels allaient être confrontée une agence, qui par la nature même de ses activités, ne dispose pas nécessairement d’un fort capital sympathie au sein du grand public?

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

Les questions suivantes ont été posées directement à M. Fassier et voici la retranscription de ses réponses :

À partir de quel moment le déploiement des médias sociaux au sein d’une organisation complexe n’est pas approprié ?

S. FASSIER : « En amont, il faut procéder à une analyse approfondie du risque des environnements financier, juridique, médical, etc. il faut prendre en compte tous les enjeux importants. Ensuite avec cette analyse il faut analyser les risques de ne pas se déployer sur les médias sociaux. L’analyse doit être fait en parallèle avec les celle des opportunités qui se présentent lorsque l’organisation décide de bel et bien être active sur les médias sociaux. Donc, tout dépend du contexte environnemental de l’organisation et des risques d’une absence sur les médias sociaux. »

Quelle était l’intention de Revenu Québec au départ pour leurs publics lorsqu’ils ont convenu d’intégrer les médias sociaux à leur organisation?

«L’intention de revenu Québec se positionne à deux niveaux, celui des relations publiques et des ressources humaines. Ce n’est pas une approche grand public, mais bien une approche centrée sur deux intentions bien précises. On tente d’augmenter la notoriété auprès de la population, mais l’on tente également de s’identifier comme un employeur de choix. On veut maximiser les emplois de Revenu Québec. De plus, on tente d’élargir les relations médias et les médias sociaux présentent une belle plateforme pour le faire. »

Comment ont-ils segmenté leurs publics?

«La segmentation s’est faite avec une approche très axée sur les relations publiques traditionnelles. Les journalistes concernés et les influenceurs ont été identifiés. On a fait un exercice de “benchmark“ et évalué au préalable quatre organisations fiscales semblables à Revenu Québec afin d’identifier leurs publics et les bonnes pratiques. »

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

L’interactivité grandissante des objets connectés et la rapidité de l’évolution des technologies impliquent de nouveaux usages qui participent à réinventer des représentations de soi. Les acteurs sociaux investissent les réseaux socionumériques (Coutant, Stenger, 2011) pour entretenir des liens en ligne et une nouvelle forme de sociabilité a lieu sur les réseaux sociaux (Casilli, 2010). La notion d’e-réputation est un concept polymorphe, multiple, interdisciplinaire, un enjeu de société (Alcantara, 2015). L’e-réputation est fondée sur la traçabilité de l’information car l’information circule et laisse des traces (Merzeau, 2009) : requête via les moteurs de recherche, téléchargement, partage, achats en ligne, autant d’actions qui forment une « collection de traces » volontaires ou induites. Tandis que les techniques de référencement web évoluent avec une rapidité croissante, les nouvelles logiques de communication sont

liées aux critères mis en avant pour classer et qualifier les contenus web. Pour étudier l’e-réputation d’une entreprise, ce papier se propose d’identifier la réalité de l’écosystème web de l’entreprise CLS (Collecte Localisation Satellites) qui opère dans le secteur du spatial, avec plus de cinq cents collaborateurs dans le monde. Dans ce cadre, il s’agit d’analyser les circuits traditionnels d’information et de communication utilisés par l’entreprise et les implications de la mise en place d’une stratégie digitale pour créer un écosystème web réussi. La démarche réflexive est la méthode d’investigation privilégiée pour produire un état des représentations de l’écosystème web de l’entreprise. Ce travail va permettre à la doctorante-webmaster d’interroger ses propres frontières symboliques et celles de l’entreprise par sa dimension numérique.

 

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

Les questions suivantes ont été posées directement à Mme Abbassi et voici la retranscription de ses réponses :

Pouvez-vous expliquer le polymorphisme de l’e-réputation?

G. ABBASSI : «On peut définir l’e-réputation comme un ensemble de processus qui peuvent être contradictoires et qui organisent le web en un espace de tension du fait de la simultanéité des logiques marchandes et d’indexation de données personnelles. L’e-réputation s’inscrit dans un processus de promotion qui pousse tout les acteurs à tirer avantage de la viralité qu’une information produit. Le besoin de validation par les autres et le regard des autres sur soi impliquent cette viralité quand les internautes commentent, partagent et postent des informations. Cette situation incite à la mise en place de stratégies identitaires pour éviter une perte de contrôle totale de son identité numérique. L’e-réputation est de ce fait un « objet » constamment sous tension, qui évolue en fonction des technologies utilisées, des stratégies adoptées par les utilisateurs et des processus d’indexation de contenus. Du point de vue juridique, il est important de noter que les visions européenne et américaine proposent deux points de vue radicalement opposés : la réputation est « un droit fondamental » en Europe et le droit à la vie privée doit être protégé par les instances publiques alors que dans  le droit américain, la réputation a un caractère contractuel. Cela implique deux points de vue divergents sur la liberté d’expression et la protection de la vie privée sur le web qui oppose droit à l’oubli quand l’Europe privilégie le droit de la protection des données personnelles et la garantie du droit à l’information aux Etats-Unis condition nécessaire d’une relation contractuelle basée sur la confiance, et donc la disponibilité des informations à caractère personnelle. De plus le rôle des plateformes techniques est envisagé différemment, quand en droit américain, c’est l’usager qui est responsable des informations qu’il met en ligne ; en Europe, c’est la plateforme qui est responsable dans la mesure ou il y a un traitement de l’information. La dimension juridique de l’e-réputation pose la question fondamentale de  la « trace numérique » et en fait le point central pour définir l’e-réputation.  Dans une étude publiée récemment, le Boston Consulting Group estimait que l’exploitation des données personnelles permettrait une création de valeur représentant 8 % de l’ensemble du PIB européen à l’horizon 2020. L’e-réputation est tout d’abord un marché économique. Pour que ce marché puisse produire pleinement ses promesses, les internautes doivent avoir confiance dans les services proposés sur les réseaux sociaux. Ils doivent adhérer à la collecte d’informations personnelles et en percevoir les avantages suffisants pour se prêter au jeu. La qualification de l’e-réputation nécessite une analyse de plusieurs composantes juridiques, sociales, économiques, culturelles, cognitives, psychologiques qui en font un objet polymorphe et un véritable enjeu de société.»

Sources : http://www.influenceursduweb.org/

http://www.senat.fr/rap/r13-696-1/r13-696-114.html

 

Comment procède-t-on à une démarche réflexive à propos de l’E-réputation dans  le secteur spatial?

G. ABBASSI : «La réappropriation d’Internet par des usagers à la fois émetteur et récepteur oblige les professionnels et les organisations de toute sorte à prendre en compte  dans leur stratégie de communication les réseaux sociaux pour satisfaire les besoins de partage et d’interactions de l’information avec leurs publics. On ne parle plus seulement de visibilité lorsque les réseaux sociaux sont évoqués mais aussi de « normalité » quand l’absence de présence en ligne peut paraître aujourd’hui suspecte. Dans ce contexte particulier, il est essentiel pour une entreprise de construire une véritable stratégie de communication digitale qui réponde à la fois à des besoins internes (rapprocher les collaborateurs en créant du lien social à distance, faciliter la gestion quotidienne du travail) et des enjeux externes avec une ligne éditoriale et un écosystème web qui soient en phase avec le caractère sensible des activités d’une entreprise opérant des données spatiales.

Dans une vision anthropologique de la communication, le chercheur aborde la communication digitale comme un outil numérique. Dans ce cadre, l’outil est étudié comme un système artefactuel, c’est à dire à la fois une mise en relation, un processus de co-construction d’une situation de communication et dans un contexte donné, en prenant en compte l’environnement de l’organisation. Le modèle artefactuel proposé par Agostinelli propose  l’étude des outils dans « leur complexité dynamique » car c’est un modèle qui « envisage les outils comme un système cognitif incarné : capable de perception et d’action, en même temps que d’intelligence ». Notre problématique est la suivante : comment une organisation doit-elle s’approprier sa communication digitale pour produire de l’innovation et créer de la valeur ? Pour répondre à cette problématique, plusieurs questions s’articulent autour de l’idée même de l’organisation : Quelle conception de l’organisation est véhiculée par la communication digitale ? Comment peut-elle devenir une réponse au déplacement du territoire symbolique et physique de l’entreprise ? La communication digitale génère-t-elle de l’innovation dans l’entreprise  ou accompagne-t-elle l’innovation ? Sur quels critères se baser pour juger de la performance de la communication digitale d’une organisation ?

La démarche réflexive du chercheur favorise le développement d’une pensée analytique et d’un esprit critique car celui-ci analyse et évalue sa propre action d’un point de vue scientifique par rapport à ses connaissances et son savoir professionnel. La démarche réflexive conduit à prendre une distance vis-à-vis de sa pratique quotidienne et à s’interroger sur le contenu et les raisons de son action. La réflexion est exercée aussi avec ses  collègues directs, cela est d’autant plus enrichissant lorsqu’il y a confrontation entre point de vue de professionnel et scientifique. Dans le cadre des Sciences de l’Information et de la Communication, la démarche réflexive permet d’étudier les situations de communication qui comportent des processus individuels et collectifs lorsque ceux-ci sont portés par les médias. Les travaux de thèse sont menés pour ouvrir des perspectives qui dépassent la dimension instrumentale de la communication digitale et tenter de répondre à des questions sur les enjeux sociaux autour de la notion d’e-réputation.»

Sources : Entretiens avec Christophe Alcantara

Qu’est-ce qu’un écosystème web ?

G. ABBASSI : «En pratique, un écosystème web correspond à la fois à l’ensemble des technologies web utilisées pour indexer du contenu (sites web, e-mailing, forums, réseaux sociaux, …), aux interactions sociales sur les plateformes web (activités conversationnelles des internautes sur les réseaux sociaux, commentaires sur les blogs, votes, recommandations en ligne…)  et de mise en relation d’experts et d’influenceurs (articles rédigés par des influenceurs, liens sponsorisés, publicité en ligne…) en vue d’augmenter sa visibilité et de référencer son image, sa marque, son organisation ou soi-même. L’objectif est de se positionner sur les mots-clés visant à alimenter les algorithmes des moteurs de recherches et à être référencé en première page. La notion d’écosystème fait référence à une vision darwinienne à savoir que dans l’espace virtuel, la vie numérique suit son cours en faisant des expérimentations, des essais, des échecs. Dans les médias, on peut relever des éléments de langage pour identifier les représentations à l’œuvre. L’écosystème web est souvent représenté par sa complexité qui impose aux organisations et aux individus un niveau d’expertise et de travailler en réseau afin de partager son savoir faire et d’accéder à celui d’autrui. Le mot « écosystème » est souvent utilisé par les spécialistes de la médiation web dont je fais partie, ceux là travaillent en réseau en évacuant la notion de concurrence avec pour objectif commun de maîtriser les innovations technologiques. La transparence, la formation, le partage et un accès universel à l’information présentent les atouts indéniables d’une innovation prometteuse et créatrice de valeur. Ces représentations idéalisées, que beaucoup d’entre nous partagent, tendent à nous détourner consciemment ou inconsciemment des enjeux de rentabilité qui préoccupent tous les acteurs du web et qui s’organisent autour de trois activités majeures: l’e-commerce,  la curation de contenu et le développement des environnements Ido (Internet des objets). Sur ces trois activités, les « géants du web », représentés par l’acronyme GAFA dans les médias,  se sont placés sur tous les points d’entrée des activités des internautes à travers des systèmes d’identifications complexes et constamment repensés. Ce qui se joue derrière la notion d’écosystème est l’e-réputation d’une entreprise, d’une marque ou d’une personne. Face au caractère instable et évolutif des plateformes de réseaux sociaux, avec des interactions qui ont tendance à se multiplier et à se complexifier, les entreprises comme les individus qui s’en sortent sont finalement ceux qui élaborent des stratégies de coopération  avec le plus grand nombre permettant à la fois de partager les ressources et également les risques liés à la création et à l’indexation de contenu. Un écosystème web est défini par un ensemble de processus communicationnels ayant pour finalité sa propre existence et devient créatrice de valeur.»

3 – Pour aller plus loin

Agostinelli S (2009) « Comment penser la médiation inscrite dans les outils et leurs dispositifs : une approche par le système artefactuel ». Distances et Savoirs, 7(4), 355-376

Regards croisés sur un phénomène émergent : L’e-réputation, Paris, Gualino Editions sous la dir. Christophe Alcantara

Aguiton C, Cardon D (2008), « Web participatif et innovation collective », Hermès, La Revue, 2008/1 n° 50, p. 75-82.

Bernard F. (2013) « Forme inter-organisationnelles et notion d’engagement, d’action et de participation » dans Allemanno S.P., Bretrand P. (Dir) Les communications organisationnelles : comprendre, construire, observer, L’Harmattan Editions,  p.295-308

Colloque e-réputation 2013 : http://www.e-reputation-lecolloque.org/

Europresse médias français entre avril 2014 et 2015, mots-clés recherchés : « e-réputation », « identités numériques » et « écosystème web »

 

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers

 

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

La majorité des entreprises sont présentes sur internet (Dabi-Schwebel, 2013), pour satisfaire les différentes parties prenantes. Mais cette situation ne concerne pas les entreprises de façon homogène.  Les enjeux du recrutement et la pression de la hausse des demandeurs d’emploi ont conduit certaines entreprises à construire une marque employeur (Charbonnier-Voirin et  Vignolles, 2015 ; Viot et Benraïss-Noailles,  2013) qui se manifeste par une multiplication des usages des réseaux sociaux. Dans ce cadre, la présence numérique (Merzeau, 2009) des employeurs convoque des enjeux scientifiques et sociétaux. Enjeux scientifiques, car les notions d’identité numérique et d’e-réputation portent de nombreuses problématiques communicationnelles  (Coutant et Stenger, 2013, Alcantara 2015, Orrigi 2015) dont l’approche individuelle est transférée aux entreprises (Lachaud et Vila-Raimondi, 2013, Leveneur 2013, Larroche, 2014). Enjeux sociétaux, car l’emploi est une question sensible pour laquelle toute communication constitue une caisse de résonnance. La question de la caractérisation de la présence numérique des organisations en tant qu’employeur s’insère dans ce cadre de réflexion.  La première étape théorique exige une analyse de la notion de présence numérique qui sera décomposée en un système où interagissent construction identitaire et processus réputationnels. Ensuite, la méthodologie puis les résultats d’une enquête centrée sur les entreprises du secteur bancaire seront présentés. Une typologie de quatre situations types sera alors proposée et analysée. Enfin la portée et les limites de cette démarche seront discutées dans la perspective des relations publiques notamment (Charest, Lavigne et Moumouni 2015).

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

Les questions suivantes ont été posées directement à M. Pélissier et voici la retranscription de ses réponses :

Quelles sont les nuances principales à faire entre la construction identitaire et les processus réputationnels?

D. PÉLISSIER : «L’identité est un concept social d’abord abordé historiquement en mathématiques et philosophie. Si la stabilité de l’identité a été remise en cause, la réalité même de l’identité pose encore question. En effet, étudier l’identité conduit parfois à des impasses en voulant tout rattacher à cette notion véritable « barbe à papa ». En prenant un recul historique, certains sociologues comme J. C. Kaufmann préfèrent utiliser la notion de construction identitaire qui est observable plutôt qu’identité, concept qui fuit en quelque sorte. En effet, si un chercheur peut observer des traces de la construction identitaire des entreprises (sites web, comptes de réseaux sociaux, etc.), il est toujours délicat, voire risqué, de vouloir cerner l’identité organisationnelle.

De même, identité et réputation sont parfois confondues. L’identité numérique serait une partie de l’e-réputation et cette dernière une partie constitutive de l’identité. Pourtant, la réputation est bien différente de l’identité par nature. Elle est, comme le définit G. Origgi, « comment nous nous voyons vu » par les autres. Le problème est alors que l’identité est en relation avec la réputation qu’elle peut intégrer dans sa construction et d’autre part que la réputation des uns est l’identité des autres. Par ailleurs, si les opinions convergent parfois en réputation sur internet, les processus observables de construction d’une réputation sont plus nombreux (commentaires de clients, likes etc.). Il est ainsi difficile de distinguer identité et réputation, mais cette démarche me semble pourtant fondamentale pour comprendre et étudier les phénomènes communicationnels qu’ils induisent. »

La présence numérique des employeurs bancaires est-elle suffisamment sécuritaire?

D. PÉLISSIER : «La culture bancaire, sans tomber dans la caricature, intègre assez fortement la notion de sécurité. Les flux financiers transitant par des protocoles web sont sécurisés comme nous le constatons tous avec plaisir en consultant nos comptes. Transférées au niveau du recrutement, les problématiques sont à la fois similaires et différentes. Similaires, car les espaces candidats par exemple exigent une maitrise des informations qui répondra notamment aux contraintes légales en vigueur. De même, il peut exister des usurpations de l’identité d’employeur et il est déjà arrivé qu’une entreprise ait la mauvaise surprise de voir son identité utilisée dans de fausses offres d’emploi pour attirer, moyennant finance, des candidats. Différentes, car les enjeux sont dissemblables. Si les problèmes posés par la sécurité commerciale peuvent remettre en cause l’existence même de la banque, la sécurité liée à la présence numérique employeur, même si elle n’est pas négligeable, semble d’une moindre portée.

Au-delà de cette première analyse, les cultures métiers jouent peut-être un rôle. En effet, la présence numérique employeur est relativement récente, et il est possible que les risques n’aient pas encore diffusé dans les comportements et attitudes des personnes responsables, souvent du service ressources humaines. Enfin, je souhaiterais faire une simple observation sur la variété des banques. Le terme de ‘banque’ cache des réalités extrêmement différentes malgré les vagues de fusions qui tendent à homogénéiser les échelles. Et si le facteur taille ne détermine pas tout, il influence sans doute les risques de sécurité et leur perception.»

Les employés sont les meilleurs vecteurs de l’image d’une entreprise, mais peut-on les réglementer sans les museler ?

D. PÉLISSIER : «Le développement de sites de témoignages d’employés comme Glassdoor a montré tout l’intérêt de ce type d’information. Ce succès correspond sans doute à une attente et/ou une culture de l’évaluation qui, portée par les technologies web, a traversé nos sociétés. Dans le même temps, parfois en réaction, certaines entreprises diffusent sur leurs sites web des témoignages de salariés. Mais ces deux démarches sont très différentes. Communication libre, parfois perçue comme sauvage d’un côté et communication maitrisée, manipulée pour certains, de l’autre.

Il me semble que tout ceci est surtout affaire de réception. Le fat de postuler que les employés sont de bons ambassadeurs comme certains souhaitent le démontrer ou que les témoignages sont alors des moyens de communication ou une solution miracle laisse de côté les différences de réception de ces messages par les candidats à un recrutement.

Que ce soit du côté du message ou de sa réception, le contrôle me parait illusoire. Un accompagnement sans doute et surtout un travail interne sur les ressources humaines. Enfin, il est sans doute salutaire de prendre conscience que la sensibilité aux opinions comme les témoignages est culturellement marquée, très personnelle et parfois… disproportionnée. »

3 – Pour aller plus loin

Voici une suggestion de lecture du conférencier pour effectuer une entrée en matière du sujet abordé :

C. Alcantara, “E-réputation : regards croisés sur une notion émergente,” lextensoéditions, 2015.

A. Coutant and T. Stenger, “Introduction, pour une approche complexe et sociotechnique des identités numériques,” in Identités numériques, l’Harmattan, 2013, p. 5 à 11.

V. Larroche, “L’influence de la marque employeur sur l’e-réputation : l’exemple de trois banques présentes sur le marché français,”dans F. Charest, A. Lavigne et C. Moumouni, Médias sociaux et relations publiques, Presse de l’Université du Québec, p.65-82, 2015.

L. Merzeau, “Présence numérique : les médiations de l’identité,” GRESEC | Les Enjeux de l’information et de la communication, vol. 1, p. 79–91, 2009.

 

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

La communication digitale des grands groupes est en général dédiée à un service communication-marketing au siège du groupe qui travaille à sa notoriété et à sa stratégie e-réputationnelle. Les services clients établissent aussi des relations numériques de proximité avec leurs clients en mettant en place des interfaces numériques. De plus en plus, ces services possèdent des comptes sur les médias sociaux, rendant public certains échanges et contribuant de ce fait aux actions de relations publiques menées par le service marketing. Même si le groupe n’a pas la mainmise sur l’ensemble de l’e-reputation, sa présence cohérente sur les médias sociaux joue sur sa crédibilité et sur la portée de son influence.

Convaincue que le succès d’un annonceur ne dépend pas seulement de la qualité de son offre, mais aussi de son capital relationnel à long terme (Des Garets et al., 2009), cette communication questionne comment la mise en place d’un programme ambassadeur clients participe à la réputation positive de la marque et s’inscrit dans la stratégie digitale globale de l’annonceur.  Nous prendrons comme terrain d’analyse SFR-Numericable. Chez Numericable à l’origine du projet, en 2014, les ambassadeurs-clients étaient une préoccupation du service client digital. Aujourd’hui la fusion entre SFR et Numericable nécessite une coopération entre le service clients de Numericable et un service dédié aux communautés digitales de SFR, plus proche du service marketing. Se pose alors la question de la collaboration et de la confrontation des représentations d’une communauté entre les services clients et marketing de la nouvelle entité SFR-Numericable.

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

Les questions suivantes ont été posées directement à Mme Larroche-Boutet et voici la retranscription de ses réponses :

Quel est le profil type de l’ambassadeur-client?

V. LARROCHE-BOUTET : «Dans le cas que nous avons étudié, il s’agit d’un membre actif d’un forum d’assistance remercié par la marque par des invitations  à des événements lui permettant de connaître en avant-première les nouveautés produits, de bénéficier de rencontre avec l’équipe d’assistance ou avec des sponsors ou des mécènes de la marque.»

 

Est-ce que les relations numériques avec les clients sont appelées à surpasser les relations de proximité en personne?

V. LARROCHE-BOUTET : «Dans le domaine des télécommunications, beaucoup de clients passent par ces canaux, même si le téléphone et le courrier sont des canaux disponibles. En fait je pense que les annonceurs s’adaptent aux pratiques de leurs clients. »

 

Quel est le danger en cas de fusion de voir certain ancien ambassadeur client non repris, devenir de gros point négatif pour la crédibilité de la marque ?

V. LARROCHE-BOUTET : «Dans le cas que nous étudions, la marque sélectionne ses ambassadeurs en fonction de leurs activités sur le forum d’assistance. Ce sont des community managers qui engagent les membres du forum les plus actifs dans un programme ambassadeurs. Je pense que l’expertise des community managers leur permet d’évaluer l’influence de ses ambassadeurs, notamment sur les médias sociaux et de leur répondre. Une fusion demande des refontes, mais les communautés bien établies ne vont pas disparaître, leurs ambassadeurs non plus. À vrai dire, je n’ai pas demandé clairement comment un ambassadeur-client perd ce statut.»

3 – Pour aller plus loin

Voici une suggestion de lecture du conférencier pour effectuer une entrée en matière du sujet abordé :

GALIBERT, O. (2014), « Vers une instrumentalisation généralisée du lien communautaire en ligne : la montée en puissance du Community Management » in V. Lépine, F. Martin-Juchat, C. Fourrier, Acteurs de la communication des entreprises et des organisations, des représentations aux pratiques, Presses Universitaires de Grenoble, p 117-136

 

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

« La confiance sera la nouvelle monnaie de XXIe siècle.» Rachel Botsman – La montée de la consommation collaborative (2010). Dans les communautés verticales, les influenceurs entretiennent des relations de « pairs à pairs » et impactent l’E.-réputation des entreprises et des marques de façon particulière. En effet, bien plus pertinentes que les réseaux sociaux de masse tels Facebook ou Twitter, elles proposent non seulement des contenus collaboratifs, mais les légitiment par la qualité et la crédibilité de leurs auteurs. Les marques et les entreprises commencent donc tout naturellement à se tourner vers ce type de communauté ou à les fabriquer elles-mêmes, car elles y trouvent des relais avec un fort indice de confiance. Aujourd’hui les enjeux de ce type d’influence sont renforcés par :

- la normalisation internationale de l’E.-réputation (la norme internationale ISO 20488 est attendue pour 2016);

- la portabilité de l’E.-réputation des pairs (le capital « réputationnel » de l’influenceur doit pouvoir être transposable et ré-utilisable sans repartir de zéro à chaque fois). Cette communication s’axera principalement sur les points suivants enrichis de retours d’expérience issus de ma pratique professionnelle :

- la définition des communautés verticales;

- l’utilisation des communautés verticales par les entreprises et les marques pour agir sur leur E.-réputation;

- l’impact des communautés verticales sur les influenceurs;

- un ensemble de « best practices » pour tirer profit des communautés verticales.

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

Les questions suivantes ont été posées directement à Mme Blondeau et voici la retranscription de ses réponses :

 

- Quelle est votre propre définition courte des communautés verticales?

G. BLONDEAU : «Les communautés verticales désignent un ensemble d’individus et/ou d’organisations se rassemblant autour d’un intérêt commun (un métier, une expertise, un sport,…) et interagissant entre eux.

Les réseaux sociaux verticaux sont les plateformes qui permettent de mettre en œuvre ces interactions.»

 

- Comment les influenceurs exercent-ils leur E.-réputation au sein des communautés verticales?

G. BLONDEAU :

«Par l’expertise

La connaissance théorique et/ou empirique est un des prérequis pour qu’un influenceur puisse exercer sa E-réputation dans une communauté verticale.

L’expertise acquise par l’expérience, l’analyse et l’observation confère à l’influenceur un socle de compétences indispensable pour être crédible et formuler des avis et opinions en adéquation avec l’objet de la communauté.

Plus cette expertise provient de l’expérience, plus la E-réputation de l’influenceur est importante au sein de la communauté.

Par l’action

Certains influenceurs ne disposent d’aucune connaissance théorique, en revanche leur expérience terrain ou leur « vécu » sont riches, voir singuliers.

Leurs actions, expérimentations, tests ou mises en application sont le fondement de leur E-réputation.

Par la légitimité

Enfin, les influenceurs peuvent exercer leur E-reputation grâce à leur légitimité « de fait » ou octroyée par les membres de la communauté verticale.

Quand les acteurs institutionnels ou référents sur le thème de la communauté font défaut ou sont décrédibilisés, les influenceurs émergent d’autant plus facilement en faisant valoir leur légitimité.»

 

- Qu’elles sont les techniques qui favoriseraient au mieux, puis celles qui freineraient le plus les communautés verticales ?

G. BLONDEAU :

«Les facilitateurs

-       Choisir le sujet ou le thème de la communauté verticale là où les institutionnels ont déçu ou font défaut (ex : explosion des communautés de malades du fait de l’absence de prise en compte du patient par le corps médical),

-       Créer la communauté verticale autour d’une problématique principale,

-       Aider la communauté à lever ses frustrations et répondre à ses besoins,

-       S’associer à des partenaires pour produire des contenus de qualité et régulièrement mis à jour permettant de motiver la communauté.

 

Les freins

-       Vouloir traiter une thématique trop large,

-       Enfermer la communauté dans une communauté d’experts,

-       Instaurer un modèle économique défavorable à la communauté et contraire à l’ADN de celle-ci.»

 

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

Les mobilisations professionnelles de la notion de réputation reposent sur un ensemble de métriques supposées renvoyer à des notions complexes comme l’autorité, la confiance ou l’influence. Cette quantification ne va pas sans poser de questions sur les équivalences la sous-tendant (Desrosières, 2008). Ce travail de conversion paraît néanmoins passé sous silence voire occulté dans les solutions proposées par les agences spécialisées en e-réputation (Alloing, 2015). La difficile construction d’unités de mesure heuristiques a pourtant largement été documentée à propos des publics de médias plus anciens (Méadel, 2010). Les nombreuses nuances et limites à ces tentatives de quantification ont notamment été soulevées à la fois par les chercheurs et par les praticiens employant ces guides pour l’action au quotidien (Chariac, 2009). Cette communication souhaiterait donc interroger la mise en métriques de la réputation actuelle à l’aune de ces constats déjà effectués dans des contextes proches.

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

Les questions suivantes ont été posées directement à M. Coutant et voici la retranscription de ses réponses :

Comment parvenez-vous à quantifier cette mobilisation de notion de l’E.-réputation?

A. COUTANT : «L’objectif de l’intervention est justement d’interroger la possibilité de le faire. Je ne suis pas certain personnellement que ceci soit possible. La situation actuelle au niveau des services d’e-réputation est de mobiliser un ensemble de mesures facilement obtenues en ligne (like, retweets, mentions, etc). Le problème est qu’au niveau théorique, cela renseigne uniquement sur la diffusion, donc pourquoi pas de la notoriété, mais pas sur des mécanismes sociaux plus complexes comme l’autorité, la confiance, etc.

Il me semble donc qu’il y a un raccourci entre réputation et notoriété qui trouble beaucoup la compréhension des mécanismes d’influence en ligne.

Pour réduire ce trouble, j’envisagerai plusieurs étapes : définir précisément de quoi on parle (un problème fréquent lorsque l’on travaille sur des termes plutôt forgés par les praticiens) en mettant en correspondance les notions que j’évoquais plus haut, analyser l’emploi de traces d’activités dans d’autres médias et interroger comment les indicateurs disponibles renseignent ou non sur les termes bien définis précédemment.»

 

Peut-on vraiment parler de similitude entre ces mesures quand on parle de public pour les médias traditionnels, et d’influenceurs pour les médias sociaux?

A. COUTANT : «Il faudrait déjà définir sérieusement les influenceurs… souvent ils sont un remix des leaders d’opinion plus ou moins avoué. Et toutes ces théories : stakeholders, gatekeepers, leaders d’opinion ou les questions sur le cadrage, l’agenda, etc… Sont issues des études sur la “réception” des médias traditionnels.

Sur le plan des usages, les études soulignent aussi que les médias socionumériques sont le lieu de conversations parfois, mais tout autant de diffusions unilatérales, hiérarchisées, etc. Des résultats très similaires à la sociologie des médias donc. Par exemple, que regarde-t-on sur Youtube ? Des chaines. Rien de bien révolutionnaire.

Enfin, les “influenceurs” sont aussi mobilisés dans le cadre d’une capacité à intéresser voire convaincre des publics. Au delà du discours promotionnel et focalisé sur les changements de supports, les enjeux stratégiques sont en définitive assez stables.»

 

Quelles sont les raisons du passage sous silence de ces études ?

A. COUTANT : «Du côté des praticiens, il y a certainement un intérêt à sur insister l’aspect révolutionnaire de ces espaces pour se positionner face aux stratèges classiques de la communication. Mais on ne peut pas leur en vouloir, ils ne sont pas là pour penser les phénomènes.

Du côté des académiques, je vois deux biais : 1. une spécialisation trop grande. Lorsque l’on analyse des phénomènes complexes, elle finit par nous faire perdre de vue le phénomène dans sa globalité. Ici, les spécialistes des usages ou des RP ne dialoguent pas nécessairement avec les spécialistes des études de “réception”, les historiens des médias, les spécialistes de la consommation, etc. Il faut dire que c’est éreintant d’essayer de suivre plusieurs domaines au rythme des publications actuelles ! 2. nous sommes aussi certainement un peu fainéants et poussés par ces mêmes rythmes de publication, ce qui nous amène, dans la manière de mener nos recherches, à ne pas toujours consacrer le temps de problématisation nécessaire à bien définir notre objet sur des bases justifiables théoriquement.»

 

3 – Pour aller plus loin

Voici une suggestion de lecture du conférencier pour effectuer une entrée en matière du sujet abordé :

 

ALLOING, Camille. 2015. « Votre entreprise plus nette sur le Net» .Communication. Vol 33/2.

En ligne : http://communication.revues.org/6060

 

CARDON, Dominique. “à quoi rêvent les algorithmes”.

 

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

Le thème des villes intelligentes a été omniprésent au cours des dernières années, et plusieurs municipalités et agglomérations ont emboîté le pas. De facto, une course s’est imposée – quelle sera la ville la plus intelligente? Quelles sont les mesures qui sont les plus aptes à faciliter cette

transition? Cependant, dans leur empressement d’agir, on peut se demander si certaines villes ont bien compris la destination finale. Ou destinations finales, car il y en aura autant qu’il y a d’objectifs, de problématiques et d’ambitions urbaines – autrement dit, il est clair que Mexico, Shawinigan, Londres, Rabat et Shenzhen ne vivent pas le même contexte, et donc leurs parcours seront différenciés. Pourtant, chacune se targue d’être une ville intelligente (ou, plus précisément, une ville intelligente en devenir). Est-il possible de dégager des leçons universelles, des objectifs globaux, des outils communs pour les villes intelligentes? Pour bien cerner ces questions, nous allons discuter de la progression du concept de ville intelligente dans un contexte de développement durable et de changements climatiques. Car la préoccupation environnementale est souvent au cœur de la démarche « intelligente » — et est, en fait, à la source du concept. Pour les responsables municipaux, la planification et la gestion des infrastructures occupe une grande place du quotidien. Quel sera l’impact sur celles-ci des changements climatiques? Intrusion de l’eau de mer dans les systèmes d’aqueduc, hausse du niveau de la mer, changement du mode de production énergétique – il est clair que les enjeux sont nombreux. La présentation abordera cette problématique, et les résultantes : le concept de la ville résiliente, ses racines dans le passé des grandes villes d’Europe et les conséquences sur les modes de gouvernance – et une leçon importante pour les dirigeants d’aujourd’hui.

 

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

 

Les questions suivantes ont été posées directement à M. Barsoum et voici la retranscription de ses réponses :

 

Quelles leçons les villes intelligentes peuvent-elles nous apporter?

J-F BARSOUM : «La leçon la plus importante, souvent la plus évidente une fois les projets complétés — mais souvent ignorée en amont, est que les obstacles présentés par l’implantation de la ville intelligente sont culturels et organisationnels. L’acceptabilité sociale est tout aussi importante pour des projets de ville intelligente que pour la construction de nouvelles infrastructures physiques. De plus, il ne faut pas négliger le fait que ces projets exigent souvent une énorme collaboration entre différentes parties prenantes, dans différents silos de l’administration publique et en dehors, ce qui peut être source de délais et de friction. Sans une vision unifiée et bien communiquée, les projets de villes intelligente peuvent devenir des coups d’épée dans l’eau.»

 

En quoi la notion de peur joue-t-elle sur les villes intelligentes ?

J-F BARSOUM : «D’un premier point de vue, on peut concevoir de la ville intelligente comme étant un outil technologique. On pourrait comparer cela à un marteau: le marteau de fait pas peur, on se fie plutôt sur la personne qui le manie; dans le contexte approprié, l’outil permet de bâtir et de construire une meilleure vie. Mais sans contexte, l’outil n’a aucune valeur, et peut être interprété de la manière qui sied l’interprète.

On ne peut pas oublier que certaines technologies modernes sont des pièces importantes du puzzle des villes intelligentes. Ces technologies on tendance à changer de plus en plus rapidement et il existe une fracture (générationelle souvent, mais pas exclusivement) dans l’adoption de ces technologies et des données qui les alimentent. Il n’y a pas de solution facile pour refermer cette fracture, mais l’éducation scientifique continue, une plus grande clarté sur l’utilisation faite des données, et un souci permanent d’accessibilité universelle sont autant de pistes à suivre.»

En quoi les paradigmes constructivistes permettent de mieux définir les concepts qui se rapportent à l’E.-réputation?

J-F BARSOUM : «Entre vous et moi, je ne suis pas outillé pour répondre à cette question. Mais en général, l’alliance des technologies modernes et des médias sociaux permettent une rétroaction (feedback) instantané et une collaboration en continu à l’intérieur de groupes définis ou ad-hoc, ce qui, je présume, permettrait de faciliter une approche constructiviste. Mais je laisse à d’autre le soin de pousser l’analyse plus loin.»

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers

Petit préambule aux conférences du Webinaire 2016

1 – Résumé de la conférence

Mc Keon (The secret history of domesticity) identifie trois manières qu’ont les populations d’être identifiées et de s’identifier: the mob (populace), the crowd (foule), the public. Nous postulons que s’y ajoute la multitude telle que définie par Colin et Verdier, soit ces millions d’individus éduqués, outillés et connectés présents dans les médias sociaux. Par ailleurs, Mercklé et Chan, à l’instar de bien d’autres, considèrent que l’utilisation des médias sociaux favorise chez les individus un fort besoin de se mettre en scène en utilisant les nouveaux moyens maintenant à leur disposition. Mercklé utilise la métaphore du miroir dans lequel les autres nous voient pour définir le rôle des médias sociaux dans la perception qu’ont les individus d’eux-mêmes. Car les autres ne verraient désormais de l’individu que sa projection dans le miroir numérique qu’il se crée, réflexion qui ne serait somme toute qu’une «persona» (image générée par les traces volontaires et involontaires que l’individu laisse sur le web (Chan).  Ce serait donc au sein de cette multitude formée d’individus devenus des «personas» qu’il faut trouver les influenceurs. Notre réflexion portera sur les mécanismes de la gestion de l’image de soi dans un monde d’innovations technologiques et aura comme but de poser une hypothèse sur la nature des e-influenceurs et de leur image projetée.

2 – Quelques questions sur les sujets abordés

 

Pouvez-vous donner des caractéristiques précises sur les trois manières qu’ont les populations d’être identifiées et de s’identifier : «the mob, the crowd, the public»?

F MIVILLE-DESCHÊNES : «La mob, que nous traduisons par populace, est la masse indistincte dont le mouvement est sans direction, composée d’individus qu’on ne peut caractériser. (ex. la horde indistincte des paysans du Moyen-Âge)

La foule (crowd), c’est la plèbe ou le populo, une formation plus complexe que la populace ayant un potentiel stratégique (ex Peuple de Paris qui a pris la Bastille)

Le public est composé d’individus formant un ensemble de sujets qualitatifs mais quantifiés dans le cadre de types basés sur des moyennes. (ex. segments du marketing)»

 

Pensez-vous que la métaphore du miroir pourrait devenir problématique à long terme avec les avancées technologiques  pour un individu ou une entreprise?

F MIVILLE-DESCHÊNES :  «La métaphore du miroir a ses limites car le miroir ne garde pas de traces tandis que nous laissons des traces dans le monde numérique, que nous cherchions à influencer ou non. Il faudra donc en trouver une autre. La conclusion de mon article portera entre autres sur la validité de cette métaphore. Pour l’instant, j’ai l’intuition que, sinon la métaphore du moins le phénomène qui résume notre interaction numérique actuelle c’est le selfie.»

 

Pourrions-nous anticiper une augmentation encore plus fulgurante du nombre d’E.-influenceurs avec les innovations technologiques attendues?

 F MIVILLE-DESCHÊNES : «La grande question c’est : malgré la technologie, la mobilité et l’interopérabilité, le utilisateurs veulent-ils devenir des influenceurs? L’influence présuppose un contrôle, notamment de son image mais aussi des traces que laissent les autres. À cet égard, plus la technologie sera sophistiquée et les échanges nombreux, plus la collecte des traces des autres sera complexe et plus le contrôle de sa propre image sera difficile. Plus notre monde deviendra technologique plus la manière d’influencer deviendra lourde et devra être engendrée par une réelle volonté d’influencer»

3 – Pour aller plus loin

Voici une suggestion de lecture du conférencier pour effectuer une entrée en matière du sujet abordé :

CARRÉ, Dominique, et Pierre Panico. 2012. L’affichage de soi comme puissance d’agir. Contrôle social et enjeux éthique à l’heure de l’hyperconnectivité. Dans Médias sociaux. Enjeux pour la communication. P. 61-79. Sous la direction de Serge Proulx, Mélanie Millette, Lorna Heation. PUQ

COLIN, Nicolas et Henri Verdier. 2015. L’âge de la multitude.  Entreprendre et gouverner après la révolution numérique. Armand Colin, Paris,

HEIDERICH, Didier. 2009. Influence sur Internet. Perceptions et mécanismes d’influence sur Internet dans la société de l’urgence. Magazine de la communication de crise et sensible, Observatoire International des Crises® (OIC)

MC KEON, Michael. 2005. The Secret History of Domesticity. Public, Private, and the Division of Knowledge. John Hopkins University Press. Baltimore.873 p.

 

Coréalisé avec Lara-Catherine Desrochers