La communication de crise

Libaert, Thierry. 2010. « La communication de crise ». 3e édition. Paris: Dunod. 120 p.

Résumé

Les phénomènes de crise semblent aujourd’hui s’accélérer et s’amplifier dans un contexte économique très concurrentiel et une forte médiatisation des événements. La crise représente alors un réel danger et peut conduire à la disparition de l’organisation ou de l’entreprise concernée. C’est pourquoi la communication est un enjeu majeur. Résolument orientée dans une perspective pragmatique, cette deuxième édition mise à jour et enrichie de nombreux exemples, présente les caractéristiques principales de toute crise, l’organisation de la gestion des crises, la typologie des messages et le rôle particulier des médias. Elle met aussi l’accent sur les tendances et enjeux actuels à travers le rôle d’Internet, la place des rumeurs et la réaction du consommateur ou du citoyen.

Fiche de lecture écrite par Sophie Chavanel

Mots clés

Communication de crise, Thierry Libaert, gestion de crise, internet, médias sociaux, communication organisationnelle, typologie des crises. 

Keywords

Crisis communication, Thierry Libaert, crisis management, Internet, social medias, corporate communication, typology of crisis.

Mise en contexte

Ce guide pragmatique de la gestion de crise s’adresse principalement aux professionnels de la communication et aux gestionnaires. Il présente successivement les caractéristiques d’une crise, l’organisation de la gestion des crises, la typologie des messages, le rôle particulier des médias et les tendances et enjeux actuels à travers le rôle d’Internet, de la place des rumeurs, de la réaction du consommateur ou du citoyen.

Revue de littérature et cadre théorique

Dans sa revue de la littérature, qui sert de base de réflexion à sa définition de la crise et à ses caractéristiques, Libaert identifie également deux écoles de la communication de crise : l’école rationaliste et technicienne qui affirme qu’en période de crise, il y a nécessité de communication sur des faits précis et l’école symboliste ou communicante, qui favorise la communication visuelle basée sur les images et les émotions. Libaert croit toutefois qu’il n’y a pas de modèle général de réussite.

S’inspirant des analyses de Robert et Verpeaux, l’auteur considère que les crises se déroulent habituellement en quatre temps : la phase préliminaire, celle où les premiers signaux d’alerte peuvent apparaître; la phase aiguë qui représente le moment où la crise éclate; la phase chronique où la crise atteint son apogée et progressivement sa représentation médiatique se réduit; et la phase de cicatrisation où la crise a disparu et les médias n’en font plus écho.

Libaert place la communication au centre de la perspective pour observer et gérer les crises. Comme il favorise une approche institutionnelle de la crise, il s’intéresse particulièrement aux concepts de réputation et d’image.

Méthodologie

La démarche méthodologique de l’auteur est d’abord de faire une revue de la littérature scientifique pour chaque volet de la communication de crise abordé (caractéristiques, typologie, etc.), pour ensuite proposer sa propre approche principalement basée sur l’observation des pratiques professionnelles du point de vue institutionnel.

Résultats

Libaert observe cinq caractéristiques principales de la crise : l’intrusion de nouveaux acteurs, la saturation des capacités de communication, l’importance des enjeux, l’accélération du temps et la montée des incertitudes.

Il propose également différentes typologies de classement des crises mais s’arrête sur la suivante : sphères économique, technique, politique et corporate.

Il identifie également deux fonctions de communication dans les organisations en contexte de crise : la communication ascendante qui consiste à prendre des décisions par l’intégration des attentes externes et la communication descendante qui a pour objectif la diffusion des décisions de l’entreprise.

Enfin, l’auteur avance qu’Internet et la généralisation des médias sociaux exercent trois types d’impacts sur les crises : ils peuvent engendrer, amplifier mais aussi réduire les crises.

Discussion – pistes de réflexion

L’auteur se concentre essentiellement sur la perspective organisationnelle ou institutionnelle de la crise et délaisse les autres acteurs du schéma communicationnel. Il est vrai qu’il fait mention de l’importance des publics dans la communication de crise mais limite ceux-ci aux consommateurs et aux salariés.

Dans l’élaboration des caractéristiques de la crise, l’auteur introduit deux notions : la pression temporelle qui s’accélère en temps de crise et l’internationalisation de son champ d’action. Il fait également mention de l’augmentation des incertitudes dans la société actuelle. Ces concepts rejoignent notamment l’approche des sociologues Anthony Giddens et Ulrich Beck sur la réduction spatio-temporelle du monde en général dans le contexte de la mondialisation et la société du risque.