La crise en 5 phases

Entrée écrite par : omsrp

L’ouvrage Introduction aux relations publiques. Fondements, enjeux et pratiques, paru il n’y a que trois mois, fait le point sur l’exercice de la profession de relationniste, tant en ce qui a trait aux théories et aux défis auxquels elle fait face qu’aux pratiques actualisées. Ce tour d’horizon du métier ne saurait être complet sans aborder le domaine fortement spécialisé de la communication de risque et de crise, branche de la haute voltige des relations publiques. Un chapitre complet de cet ouvrage y est donc consacré.

Dans le chapitre intitulé La gestion des communications en situation de risque et de crise, Pierre Bérubé présente un modèle d’évolution des crises en cinq phases distinctes, basé sur ses propres travaux ainsi que ceux de Libaert (La communication de crise, 2015), de Roux-Dufort (Gérer et décider en situation de crise : outils de diagnostic, de prévention et de décision, 2003) et de Lagadec (La gestion des crises : outils de réflexion à l’usage des décideurs, 1991). Chacune des phases présentées dans ce modèle requiert ses propres modes d’intervention et de communication et représente une étape de gestion particulière, face à l’évolution de la crise.

L’incubation ou la phase préliminaire

Également connue sous le nom de précrise (Lagadec, 1991), cette phase est caractérisée par un calme apparent. Malgré cette quiétude de façade, c’est le moment où « la crise se prépare, les conditions de son émergence se mettent en place » (Bérubé, 2018 : 293). Il est donc primordial pour le relationniste de ne pas tomber dans la complaisance et de mettre en œuvre un mode de gestion préventif et préparatif à la crise. La vigie des potentiels de risque, la conception de plans et de guides de gestion de crise et une veille médiatique ne sont que quelques-unes des mesures à mettre en place lors de cette période de cette communication de risque.

Le déclenchement ou la phase aiguë

La phase de déclenchement de la crise en est une de rapidité et de perte momentanée de contrôle. « [G]énéralement ponctuée d’un événement ou d’une série d’événements qui provoquent l’entrée en situation de crise » (Bérubé, 2018 : 294), cette phase pousse le relationniste à la réaction par la quête d’information et de confirmation, le choix d’actions protectrices et la diffusion des alertes aux personnes concernées. L’entrée en communication de crise est alors officielle.

La phase chronique

Caractérisée par son intensité extrême, cette phase représente le « moment où les repères connus tombent et où s’installe l’incertitude, le chaos » (Bérubé, 2018 : 294). Survenue de manière rapide ou progressive, la phase chronique se situe définitivement au cœur de la crise. La phase 1 décrite ci-haut prend alors toute son importance dans cette période où la recherche d’explications et de réponses est omniprésente.  Le relationniste prendra alors soin de contrôler, en partie, l’entrée dans la crise et, à l’aide de réactions appropriées, servira de guide vers la sortie de celle-ci.

Le redressement

Cette phase, que l’on peut presque qualifier de transition, représente le retour à une situation un peu plus contrôlée. Maintenant que la période de forte instabilité est traversée, « il est alors temps de reconstruire, de ramener à l’ordre, de reprendre le cours des activités » (Bérubé, 2018 : 294). La crise est ici en perte d’intensité, ce qui permet au relationniste de passer à la phase suivante.

La cicatrisation

Cette phase est celle « où les bilans sont de mise, afin de tirer les leçons qui s’imposent et procéder aux ajustements requis dans les manières de faire » (Bérubé, 2018 : 294). C’est également lors de cette phase que l’on procède généralement à l’attribution de responsabilité, bien que certains blâmes aient pu être exprimés lors de la phase chronique. La phase de la cicatrisation marque le début de l’adaptation et de transformation de l’organisation ayant pour objectif de réduire les effets négatifs lors d’une répétition d’incidents similaires.

Le retour à l’incubation

Sans qu’il s’agisse à proprement parler d’une nouvelle phase, le retour à l’incubation marque la fin de la présente crise. Toutefois, « la stabilité n’est généralement que temporaire [et] il faut considérer le retour à la « normale » comme un état transitoire » (Bérubé, 2018 : 295). Le relationniste doit alors demeurer en situation de veille, de vigie, de prévention et de préparation, puisque « [d]e nouvelles crises sont toujours en gestation » (Bérubé, 2018 : 295).

Source : Bérubé, Pierre. 2018. La gestion des communications en situation de risque et de crise. In Introduction aux relations publiques. Fondements, enjeux et pratiques. Stéphanie Yates (dir.). Québec : Presses de l’Université du Québec, p. 285-308.