La gestion des commentaires négatifs

Entrée écrite par : Alexandre Boutet Dorval

La gestion des commentaires et la politique de nétiquette sont des aspects cruciaux de toute stratégie de médias sociaux. Ces deux éléments se trouvent au coeur de plusieurs publications de l’Observatoire pour une bonne raison. On ne saurait exagérer leur importance.

Le site Web Social Media Today a publié dimanche sept façons de traiter les interventions désagréables des internautes. Ces conseils sont pertinents mais ne remplacent pas votre schéma de gestion des commentaires. C’est au moment de la planification que vous devez décider dans quelles circonstances répondre publiquement et dans quelles circonstances répondre en privé…ou simplement ignorer l’intervention.

Néanmoins, quelques leçons sont à retenir:

Répondre en public pour rectifier les faits

Si un commentaire négatif est occasionnépar un manque d’information ou un malentendu, il est important de rectifier les faits en public. Si cela contredit votre politique de gestion des commentaires, mieux vaut alors répondre à l’utilisateur en privé mais garder en tête l’idée de faire une publication générale pour clarifier les choses au bénéfice des autres.

L’article de Social Media Today suggère àcet effet de tourner le négatif en positif, de fournir de l’information qui pourrait être absente ou de rectifier d’éventuels mensonges ou erreurs.

Consulter d’autres membres de l’organisation

Si un utilisateur est en colère pour une raison qui peut sembler illégitime au premier abord, il peut quand même valoir la peine de vérifier avec d’autres secteurs de l’organisation (webmestre, service à la clientèle, etc.) si la plainte est légitime. Un commentaire négatif peut être un indicateur d’insatisfaction par rapport à l’organisation. Il est alors crucial de rectifier le tir le plus vite possible et de laisser savoir à la communauté que l’organisation a fait les efforts nécessaires pour s’améliorer.

Tout commentaire n’est pas bon à considérer

Parfois, les clients et les utilisateurs ont tort. Certains trolls peuvent aussi chercher simplement àcauser la pagaille par plaisir. Si un commentaire négatif n’a pas besoin d’être démenti et qu’il n’est pas utile de lui répondre, il suffit simplement de l’ignorer. L’utilisateur moyen est capable de reconnaître un commentaire impertinent et l’ignorer.

Dans tous les cas, la suppression de commentaires doit être une action d’absolu dernier recours à l’intérieur des balises bien définies de votre nétiquette. Par respect pour votre communauté, cette action ne doit jamais être prise àla légère.

Les commentaires peuvent vous amener à revoir votre planification

Si vous réalisez qu’au fil de la gestion de vos commentaires plusieurs situations échappent aux scénarios que vous vous êtes donnés au départ, c’est peut-être un signe que votre planification est à revoir. Gardez-vous des notes sur chaque incident et servez-vous en pour bonifier votre planification. Vos processus de gestion finiront par fonctionner comme une horloge suisse!

Avez-vous des conseils supplémentaires àrajouter àcette liste? Nous sommes toujours heureux de lire vos commentaires (idéalement pas négatifs!) au bas de nos billets et sur Twitter à @OMSRP!