Gestion de crise dans un contexte de surcharge informationnelle

Entrée écrite par : omsrp

Par : Ema Zajmovic

Lors d’une situation de crise, trois étapes doivent guider la communication avec le public: la reconnaissance des faits, la prise en charge au plus haut niveau et, finalement, l’accompagnement des populations affectées. Néanmoins, avec l’instantanéité que permettent les médias sociaux, la tâche est plus difficile. On peut même aller jusqu’à dire que ces derniers peuvent devenir des catalyseurs et des amplificateurs de la crise. Chacun s’approprie l’évènement à sa façon. Commentaires, photos, vidéos…Les médias sociaux donnent lieu à une foule d’échanges, ce qui peut être à double tranchant. En effet, les risques de désinformation sont grands. En tant que relationniste, il faut avoir une approche adaptée pour la réalité proposée par les médias sociaux en cas de crise. Voici quelques éléments à garder en tête…

1. L’importance de la veille, encore et encore

Avant tout, il faut parler de l’importance de la veille médiatique. Il faut être en mesure d’identifier les dommages d’une crise en faisant l’état des résultats de recherches associés aux noms de l’organisation, de même qu’aux mots-clés propres à la crise. De cette façon, on voit qui dit quoi, ce qui permet d’avoir une stratégie plus adaptée.

2. Patience; observez avant de réagir.

Prenez le temps de voir comment il faut réagir, prenez le pouls de la situation avant de vous lancer dans le débat. Les écrits restent. Faire une publication choquante peut nuire grandement à la crise, surtout par l’aspect potentiellement viral des médias sociaux.

3. Se positionner comme la principale source d’informations fiables et crédibles

C’est d’autant plus important dans un contexte envahi de sources diverses. Établir un “hashtag” officiel peut être une excellente façon de faire. Également, la fréquence des publications peut favoriser ce positionnement. Si on n’est pas là pour parler au nom de l’entreprise, quelqu’un d’autre prendra cette place.

4. Faire des communiqués de presse adaptés pour le Web

Il est possible de rédiger 2 communiqués de presse : l’un pour les médias traditionnels et un deuxième plus adapté pour le Web. Ce dernier doit avoir un « call to action » afin de faciliter la veille et l’évaluation. Un format HTML du communiqué pour les médias traditionnels peut être publié sur le site Internet de l’entreprise en question pour qu’il puisse être accessible aux blogueurs par exemple

5. Il faut faire preuve d’empathie et de respect.

Les publications doivent transmettre l’empathie et le respect. C’est tout un défi en 140 caractères. Il faut donc faire attention, pour éviter les mauvaises interprétations. Il est important de rester authentique toutefois.

6. Il faut respecter les valeurs de l’entreprise.

Ce n’est pas parce qu’on est sur une plateforme virtuelle qu’il faut oublier les valeurs qui guident l’entreprise. En effet, il faut rester cohérent. Une façon d’y arriver, c’est d’avoir une cellule de crise équilibrée, dans laquelle on retrouve un expert interne des médias sociaux et un expert de l’ADN de l’entreprise. Le premier s’occupe des plateformes en tant que telles et le second, veille aux valeurs de l’entreprise.

7. Limiter les effets négatifs des influenceurs.

Il peut être pertinent de contacter directement un Internaute qui exprime son opposition et que l’on considère comme un influenceur. Plus vite on contrôle le problème à la source, moins il devient contagieux. Pour plus de détails, vous pouvez consulter le schéma de gestion des commentaires proposé par l’Observatoire des médias sociaux en relations publiques.

8. Lorsque la crise ne nous concerne pas directement.

Que faut-il faire en tant que professionnel en relations publiques lors d’une crise comme celle de la fusillade à Ottawa ? Patientez et observez. Attendez avant de publier. Établissez qui est la source officielle qui a la responsabilité de la crise s’il y a lieu.

En effet, dans une situation d’urgence comme l’exemple de la semaine passée, il faut éviter de prendre part au “bruit” déjà présent sur les médias sociaux. Enfin, évitez les réactions trop émotives et les sources qui ne sont pas officiellement responsables de la situation d’urgence.

Et vous, quels sont vos incontournables pour faire face à une crise sur les médias sociaux ? Comment est-ce que vous vous établissez comme source principale en temps de crise ? N’hésitez pas à nous laisser un commentaire plus bas et à nous rejoindre sur Twitter!

Sources :

BLANC, Michelle. Comment gérer une crise médias sociaux. URL : http://www.michelleblanc.com/2013/08/12/comment-gerer-une-crise-medias-sociaux/ Consulté le 28 octobre 2014.

BLANC, Michelle. Communiqués de presse optimisés. URL :  http://www.michelleblanc.com/2009/11/04/communiques-de-presse-optimise/ Consulté le 28 octobre 2014.

FLANAGAN, Steeve. Naufrage du Costa Concordia-Costa Croisières et Carnival n’ont pas voulu se mouiller! URL : http://gestiondecrise.ca/2012/02/naufrage-du-costa-concordia-costa-croisieres-et-carnival-n’ont-pas-voulu-se-mouiller/ Consulté le 28 octobre 2014.

HENRIQUEZ, Victor. Tragédie de Lac-Mégantic; une gestion de crise lamentable de MMA. URL : http://gestiondecrise.ca/2013/07/tragedie-de-lac-megantic-une-gestion-de-crise-lamentable-de-mma/ Consulté le 28 octobre 2014.

Observatoire des médias sociaux en relations publiques. Schéma de gestion des commentaires. URL : http://www.omsrp.com.ulaval.ca/wp-content/uploads/2012/11/schema_de_gestion_des_commentaires.pdf Consulté le 28 octobre 2014.