L’alimentation du troll

Entrée écrite par : Alexandre Boutet Dorval

“Ne nourrissez pas les trolls!” Ce dicton est probablement le commandement le plus célèbre de la bible des animateurs de communauté et des gestionnaires de médias sociaux. Les trolls sont les fauteurs de trouble du Web 2.0, des gens qui se délectent de la zizanie et du chaos et qui sont passés maîtres dans l’art de provoquer. Si la plupart d’entre eux sont faciles à repérer et à contrôler, d’autres opèrent plus en finesse et peuvent devenir très délicats à gérer. D’où l’importance de la question: de quoi se nourrissent les trolls?

1. Les trolls se nourirssent d’attention

Le troll souhaite d’abord et avant tout susciter des réactions. Il ne se soucie pas d’être cohérent ou d’avoir des arguments solides: il veut simplement qu’on lui réponde avec le plus d’intensité possible. Plus les utilisateurs répondront au troll et plus celui-ci sera content… et continuera de jeter de l’huile sur le feu. La solution simple (trop simple) serait de les ignorer. Mais un bon troll sait se montrer provocateur. Tôt ou tard, un utilisateur de votre communauté tombera dans le panneau et mettra le feu aux poudres.

2. Les trolls se nourrissent de menaces

Rien ne réjouit un troll autant que de se faire sermonner les administrateurs d’une communauté. Tout avertissement ou menace d’expulsion sera brandie comme une médaille par le malfaisant personnage. Les trolls adorent contester l’autorité. Pire, le troll pourrait amener des utilisateurs légitimes de votre communauté à prendre son parti. Un avertissement officiel ne fera rien pour calmer les ardeurs du troll.

3. Les trolls se nourrissent de conflit

Le plat de résistance dans l’assiette du troll, c’est le conflit. Le troll est à son apogée lorsqu’il se voit confronté par les administrateurs du média social où il sévit. Il ne sert à rien de le discriminer, de le bannir ou d’effacer ses commentaires de façon répétée: il trouvera toujours le moyen de revenir et tentera de jouer la victime et d’attirer la pitié.

Comment gérer les trolls?

La façon la plus efficace de gérer les situations problématiques est de suivre à la lettre la nétiquette mise en vigueur par votre organisation, ou encore mieux, le schéma de gestion des commentaires. Si vous n’avez ni nétiquette ni schéma de gestion des commentaires, c’est le moment de vous y mettre! Vous trouverez un bon exemple de schéma de gestion des commentaires ici. Quant à la nétiquette, nous y reviendrons prochainement dans ce blogue!

Quelles que soient les habitudes de gestion de vos plateformes de médias sociaux, il faut à tout pris éviter de jouer le rôle du troll et de lui conférer un statut spécial en le considérant comme un utilisateur à part. Il est primordial de le gérer de la façon la plus neutre possible tout en appliquant des pratiques de gestion impeccables. Si votre schéma de gestion des commentaires le permet, vous pouvez tout simplement effacer ses commentaires sans répondre. Quelle que soit votre politique, la meilleure façon de venir à bout d’un troll est de le laisser s’ennuyer; tôt ou tard il ira embêter quelqu’un d’autre.

Comme à l’habitude, nous voulons vous entendre! Comment gérez-vous les trolls sur vos plateformes de médias sociaux? Écrivez-nous sur Twitter à @omsrp!