Preserving Reputation
SPRING, Micho. 2012. « Preserving Reputation ». In Public Relations Strategist, vol. 18, no 1, p. 22-23.
Résumé de l’auteur
The article offers information on protecting the business assets and preserving brand reputation. It states that the companies need to create an infrastructure before crises situation, and respond to it by making the leaders accountable for reputation. It mentions that to manage the crises situations, it is important that everyone in the company is aware of the crises.
Fiche de lecture réalisée par Anthony Doucet
Mots-clés
Communication, relations publiques, gestion, gestion de crise, communication sensible, communication institutionnelle, communication et organisation, étude, entretiens, juristes.
Mise en contexte
L’article résume une étude sur les pratiques de gestion de crise au sein des entreprises effectuées par la firme de relations publiques Weber Shandwick. L’auteure, qui est présidente de la firme Global Corporate Practice, une filiale de Weber Shandwick, effectue aussi une analyse des résultats qui lui permet de formuler quelques recommandations pratiques en situation de crise. Ces conseils peuvent être utiles à la fois pour des juristes, des gestionnaires et des professionnels en relations publiques.
Revue de la littérature et cadre théorique
L’article étant court, l’auteure présente directement les résultats de l’enquête réalisée par Weber Shandwick sans effectuer au préalable une revue de la littérature et une présentation du cadre théorique. Toutefois, durant l’article, elle cite à quelques reprises diverses études de cas. Elle s’appuie également sur sa considérable expérience professionnelle dans le domaine des relations publiques, où elle a notamment occupé le poste de présidente de la firme Weber Shandwick Corporate Practice, ainsi que celui de gestionnaire dans différentes entreprises et organisations gouvernementales.
Démarche méthodologique
Pour réaliser l’étude, la firme Global Corporate Practice a réalisé des entrevues avec 19 procureurs en chef et directeurs des communications œuvrant dans des entreprises de divers secteurs tels que les services financiers et la vente de produits. Les participants avaient tous déjà géré des situations de crise majeures telles qu’un rappel de produit ou du vol de données confidentielles.
Résultats
L’étude a permis de dégager deux grandes tendances dans la gestion de la réputation en situation de crise. La première est l’importance d’être préparé à affronter une crise, en ayant notamment des scénarios et des mécanismes de surveillance, et la seconde consiste à privilégier le travail d’équipe et les relations de travail à l’intérieur d’une entreprise afin qu’elle puisse maximiser son efficacité en temps de crise. Selon les personnes rencontrées, il est d’ailleurs bien important de réconcilier les services de communications et les services juridiques en situation de crise puisque ces deux secteurs ont des approches complémentaires. En effet, les communicateurs privilégient généralement la transparence, tandis que les juristes préfèrent favoriser la sécurité légale de l’entreprise.
Discussion : pistes de réflexion
Bien que l’article ait été publié en 2012, il fait très peu mention des médias sociaux et écrit seulement, à la toute fin, que « In an environment of 24/7 social media, it is critical to gain consensus on a strategy for communicating a response in a crisis. » Sachant que les médias sociaux sont en train de modifier considérablement les pratiques en gestion de crise, il aurait été intéressant qu’ils soient davantage intégrés à l’article. Cependant, étant donné que l’étude a été réalisée auprès de juristes et de communicateurs expérimentés œuvrant dans de grandes entreprises, on peut aussi supposer que les situations de crise vécues par ces personnes aient pu se produire avant que les médias sociaux ne soient utilisés par leur organisation.