Observatoire des médias sociaux en relations publiques

Archive for décembre, 2014

Le temps des Fêtes, ça se planifie!

Posted on: décembre 9th, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

Certains diront que c’est trop tôt en levant les yeux aux ciels. D’autres accueilleront cette période avec enthousiasme. Qu’on le veuille ou non, la frénésie des Fêtes fait à nouveau partie de notre quotidien. Si vous souhaitez tirer profit des festivités en les intégrant à votre stratégie de médias sociaux, c’est le temps d’y penser!

 

Le temps de préparer la nouvelle année

Toute bonne stratégie est cyclique. Chaque cycle commence par la planification et se termine par l’évaluation. Pourquoi ne pas en profiter pour faire un retour sur l’année qui s’achève et d’envisager l’année qui vient? Vous pourriez, par exemple, rédiger ceci sous forme de texte soutenu et le partager dans les médias sociaux. Ou vous pourriez en faire une série de publications destinées àêtre partagées: résolutions de Nouvel An pour votre organisation, photographies des moments marquants de l’année, etc.

 

Le temps des cadeaux et des jeux

Si le mot « partage »est un mot-clémajeur de l’univers des médias sociaux, c’est aussi un incontournable des Fêtes. Si la nature de votre organisation se prête bien aux tirages, concours ou cadeaux, c’est le moment idéal de vous en servir pour stimuler vos médias sociaux. Bref, donner pour mieux recevoir!

 

Le temps d’insister sur l’aspect humain

Votre organisation est composée d’individus et s’adresse àdes individus. La période des Fêtes est toute indiquée pour mettre en scène votre président, porte-parole ou autre figure publique et d’adresser au nom de votre organisation quelques vœux àvos publics. La saison est également tout aussi indiquée pour mettre en scène les employés et les collaborateurs de l’organisation dans un contexte plus ludique et plus détendu. Est-ce que votre organisation s’implique dans une œuvre sociale? Si oui, assurez-vous de le partager!

 

Le temps des décorations

La semaine dernière, nous parlions de l’importance du visuel dans les médias sociaux. La saison des Fêtes est une occasion en or de publier des photos et des vidéos et de donner un look festif àla signature visuelle de votre organisation! Cependant, tout comme les décorations, il est crucial de penser à les enlever en janvier!

La veille sur les médias sociaux : quoi écouter ?

Posted on: décembre 5th, 2014 by Ema Zajmovic No Comments

On dit que la veille permet davoir une meilleure compréhension de son environnement, ce qui permet par la suite de définir des stratégies adaptées. La veille sert à justifier des décisions stratégiques en permettant à lorganisation de diffuser la bonne information, au bon moment et à la bonne personne. Mais, en quoi consiste concrètement cette écoute sur les médias sociaux ?

1.     Les mentions sur lorganisation

Il est primordial de savoir ce quon dit de nous sur les médias sociaux. En effet, cela permet davoir le pouls sur les impressions de notre communauté et du fait même, davoir une idée plus juste de notre e-réputation. On est donc mieux préparé pour réagir en conséquences.

2.     Les mentions sur les acteurs de lorganisation

Il ne suffit pas de sattarder aux mentions sur lorganisation, il fautégalement écouter ce quon dit des dirigeants de lorganisation. Ces derniers sont des vecteurs de lorganisation, de sa mission et de ses valeurs. Il est donc incontournable d’écouter ce quon dit sur eux.

3.     La concurrence

Il est important de sattarder à ce que la concurrence fait également. Cela permet de se comparer, de voir leurs bons coups et leurs moins bons coups.  En plus daider à l’élaboration de la stratégie de lorganisation, la veille permet de benchmarker la concurrence. (Fayon et Alloing, 2012)

4.     Les influenceurs

Qui sont-ils ? Où parlent-ils ? Que disent-ils ? Les influenceurs, ou les leaders d’opinion, sont une mine d’or pour l’élaboration d’une stratégie si l’on prend le temps de les écouter.

On peut même évaluer ces influenceurs selon des critères qualitatifs et quantitatifs. Les premiers critères regroupent les impacts du discours de la source sur son réseau tels que le volume de commentaires potentiels. Les seconds critères ont trait  à la visibilitéde linfluenceur tels que la quantité de publications et la fréquence de celles-ci. (Fayon et Alloing, 2012) Ces informations peuvent être pertinentes dans l’élaboration dune stratégie des médias sociaux. Dailleurs, après avoir pris le temps d’écouter et didentifier les influenceurs, le contact avec eux est dautant plus aisé

5.     Les publics

On dit que le Web 2.0 est le marché des conversations et des relations. Mais, pour converser, il faut tout dabord écouter nos publics. En effet, quelles sont leurs habitudes ? Quels sont leurs intérêts ? En ayant une bonne compréhension de leur réalité, le tissu relationnel deviendra de meilleure qualité.

Enfin, il est crucial pour une organisation ou pour une personnalité davoir une stratégie de veille bien définie. Celle-ci permet de mieux répondre en cas de crises mais aussi, davoir une approche proactive. Fayon et Alloing (2012) proposent une stratégie de veille en 8 étapes, qui vont de l’établissement des objectifs à lanalyse de la veille. Ils donnent même un exemple de grille danalyse de veille pour le-réputation. Fayon et Alloing (2012) insistent sur laspect cyclique de ces étapes : « lidée de cycle tend à montrer limportance dune répétition des actions de veille, une fois la stratégie de présence mise en place. »

Pour plus dinformation :

ERTZCHEID, C., B. Faverial et A. Guéguen. 2010.  «  Le community Management : Les stratégies et bonnes pratiques pour intéragir avec vos communautés  ». France : Éditions Diateino. 263 p.

FAYON, D. et C. Alloing. 2012. :  « Chapitre 2 : La stratégie de veille sur Internet » In 
« Développer sa présence sur Internet : Concevoir et déployer une stratégie sur les médias sociaux. » Paris : Éditions Dunod, Collections Entrepreneurs, pp.37-57.

La gestion des commentaires négatifs

Posted on: décembre 2nd, 2014 by Alexandre Boutet Dorval No Comments

La gestion des commentaires et la politique de nétiquette sont des aspects cruciaux de toute stratégie de médias sociaux. Ces deux éléments se trouvent au coeur de plusieurs publications de l’Observatoire pour une bonne raison. On ne saurait exagérer leur importance.

Le site Web Social Media Today a publié dimanche sept façons de traiter les interventions désagréables des internautes. Ces conseils sont pertinents mais ne remplacent pas votre schéma de gestion des commentaires. C’est au moment de la planification que vous devez décider dans quelles circonstances répondre publiquement et dans quelles circonstances répondre en privé…ou simplement ignorer l’intervention.

Néanmoins, quelques leçons sont à retenir:

 

Répondre en public pour rectifier les faits

Si un commentaire négatif est occasionnépar un manque d’information ou un malentendu, il est important de rectifier les faits en public. Si cela contredit votre politique de gestion des commentaires, mieux vaut alors répondre à l’utilisateur en privé mais garder en tête l’idée de faire une publication générale pour clarifier les choses au bénéfice des autres.

L’article de Social Media Today suggère àcet effet de tourner le négatif en positif, de fournir de l’information qui pourrait être absente ou de rectifier d’éventuels mensonges ou erreurs.

 

Consulter d’autres membres de l’organisation

Si un utilisateur est en colère pour une raison qui peut sembler illégitime au premier abord, il peut quand même valoir la peine de vérifier avec d’autres secteurs de l’organisation (webmestre, service à la clientèle, etc.) si la plainte est légitime. Un commentaire négatif peut être un indicateur d’insatisfaction par rapport à l’organisation. Il est alors crucial de rectifier le tir le plus vite possible et de laisser savoir à la communauté que l’organisation a fait les efforts nécessaires pour s’améliorer.

 

Tout commentaire n’est pas bon à considérer

Parfois, les clients et les utilisateurs ont tort. Certains trolls peuvent aussi chercher simplement àcauser la pagaille par plaisir. Si un commentaire négatif n’a pas besoin d’être démenti et qu’il n’est pas utile de lui répondre, il suffit simplement de l’ignorer. L’utilisateur moyen est capable de reconnaître un commentaire impertinent et l’ignorer.

Dans tous les cas, la suppression de commentaires doit être une action d’absolu dernier recours à l’intérieur des balises bien définies de votre nétiquette. Par respect pour votre communauté, cette action ne doit jamais être prise àla légère.

 

Les commentaires peuvent vous amener à revoir votre planification

Si vous réalisez qu’au fil de la gestion de vos commentaires plusieurs situations échappent aux scénarios que vous vous êtes donnés au départ, c’est peut-être un signe que votre planification est à revoir. Gardez-vous des notes sur chaque incident et servez-vous en pour bonifier votre planification. Vos processus de gestion finiront par fonctionner comme une horloge suisse!

 

Avez-vous des conseils supplémentaires àrajouter àcette liste? Nous sommes toujours heureux de lire vos commentaires (idéalement pas négatifs!) au bas de nos billets et sur Twitter à @OMSRP!