Observatoire des médias sociaux en relations publiques

Avez-vous pris connaissance de l’invitation à notre Webinaire franco-québécois Usages des médias sociaux et pratiques professionnelles en relations publiques dans la gestion d’événements? Non? Faites vite! Le Webinaire a lieu le 18 mars!

Présenté en collaboration avec l’Équipe de recherche de Lyon en sciences de l’information et de la communication de Sciences Po, ce Webinaire traitera de la façon dont les professionnels des relations publiques, dans le cadre de la gestion d’événements, cherchent à forger ou former les usages des publics potentiels ou avérés via la médiation.

La première partie du Webinaire aura lieu à Lyon. Nous les rejoindrons depuis la Salle du Conseil universitaire (Pavillon Louis-Jacques-Casault, local 3632) à 9h00 pour une diffusion synchrone avec Lyon. En après-midi, l’activité se continuera uniquement depuis l’Université Laval.

Co-animé par Francine Charest et Alain Lavigne de l’Université Laval et par Françoise Paquienseguy de l’Université Science Po, ce Webinaire nous permettra d’entendre près d’une quinzaine de conférences aux dimensions et aux apports variés. C’est un rendez-vous à ne pas manquer!

La programmation officielle sera disponible sous peu.

Dans l’esprit de plusieurs, Facebook est encore associé à une plateforme de bavardage ludique destinée aux plus jeunes et représentant probablement la plus grande source de procrastination sur Internet tout entier. Nous savons toutefois que Facebook est un outil stratégique pour de nombreuses organisations et son usage corporatif ne cesse de s’accroître d’année en année.

Les règles du jeu pour les organisations sur Facebook ont changé quelque peu au fil des ans. Examinons ensemble ce qu’il y a à savoir sur les Pages Facebook, ces profils publics destinés aux organisations.

1. Votre Page est votre profil public. Vous devriez donc en profiter au maximum pour y faire la promotion visuelle de votre marque: image de profil, bandeau d’en-tête, etc.
2. Votre Page peut participer aux autres pages. Lorsque vous interagissez sur Facebook à partir de votre Page, vous pouvez visiter d’autres Pages et interagir avec elles, augmentant ainsi la portée de vos interventions et la visibilité de votre marque.
3. Votre Page peut se payer de la pub. Plusieurs grincent des dents à la seule mention de payer pour de la publicité en ligne, mais le retour sur l’investissement des publicités sur Facebook peuvent valoir la peine si vous cherchez à rejoindre un public très ciblé. En définissant les paramètres de votre publicité, vous pouvez rejoindre un public-cible très précis en spécifiant des critères comme des intérêts particuliers.
4. Votre Page peut être associée à une application. Développer une application mobile ou une application Facebook pour interagir avec votre Page est un investissement considérable qui ne sera pas à la portée de toutes les organisations mais c’est une excellente opportunité de pousser l’interactivité plus loin.
5. Votre Page contient une section À propos. Cette section est souvent négligée. Elle est un excellent endroit pour spécifier les politiques d’utilisation de votre Page (votre nétiquette), pour donner vos coordonnées physique et même pour glisser un appel à l’action.
6. Votre Page fonctionnera mieux si vous y intégrez beaucoup de contenu visuel et si vous émettez des statuts sous forme de questions. Le principe derrière Facebook est que dès qu’un utilisateur pose un geste, il est très possible que ce geste se retrouve dans les actualités de ses amis. En favorisant le contenu visuel et les mises à jour du statut dynamiques, vous incitez à la participation, augmentant du même coup votre visibilité.

Il y a bien d’autres choses à maîtriser dans le coffre à outils Facebook. Nous voulons vous entendre! Quelles sont vos astuces? Comment gérez-vous vos Pages? Laissez-nous un commentaire plus bas!

L’usage de la géolocalisation dans la navigation mobile et dans les applications pour téléphones intelligents et pour tablettes est une tendance à la mode. Comme avec toutes les modes, il importe de faire preuve de prudence lorsque l’on considère d’intégrer de nouvelles pratiques à nos stratégies de relations publiques. Néanmoins, les utilisations créatives de la géolocalisation sont trop impressionnantes pour être ignorées, et il est bon de se questionner si ces techniques peuvent être utilisées dans vos organisations!

La géolocalisation en tant qu’outil de promotion locale

En permettant de tenir compte de la position géographique de l’utilisateur lors de l’expérience de navigation, les sites Web conçus pour des appareils mobiles et les applications conçues pour ces appareils peuvent sélectionner le contenu à afficher en se basant sur la proximité.

Bien entendu, ce sont les professionnels du marketing qui ont sauté sur cette opportunité en premier lieu, utilisant la puissance de réseaux sociaux comme Foursquare et Yelp pour promouvoir des commerces ou des événements à proximité. Il suffit de cliquer sur Yelp pour savoir que la boulangerie du coin a cuisiné une nouvelle recette de croissants aux bleuets ou d’ouvrir Plancast pour savoir qu’il y a une conférence intéressante dans quelques jours à quelques pas du bureau. La géolocalisation peut être utilisée en tant que puissant outil de promotion.

Comment utiliser ces outils en relations publiques? Tout dépendant de votre imagination : les applications de proximité peuvent;évidemment être utilisées pour la promotion d’événements de visibilité. Mais il faut une bonne dose de créativité utiliser ces techniques pour dépasser le stade la visibilité et réellement bâtir des relations.

Par exemple, on peut remarquer que des utilisateurs de Foursquare se trouvent dans un arrêt d’autobus ou une station de métro, ils l’indiquent sur Foursquare. Tout utilisateur de ce média social peut laisser un « conseil » qui apparaîtra aux utilisateurs qui visitent l’endroit par la suite. Quelle belle opportunité pour un organisme écologiste de féliciter les utilisateurs du transport en commun pour leur choix vert!

La géolocalisation en tant qu’incitation à la participation

La géolocalisation s’incarne aussi à travers la possibilité de faire un « check-in », c’est à dire d’indiquer sur différentes plates-formes de médias sociaux (Facebook, Foursquare, etc.) à quel endroit ils se trouvent. Dans certains cas, les entreprises encouragent les utilisateurs à le faire et en échange, ceux-ci peuvnet profiter de promotions ou participer à des concours.

Encore une fois, avec un peu de planification, ces outils peuvent être utilisés de manière créative afin de susciter la participation des publics d’une organisation à sa visibilité. Imaginons par exemple qu’un organisme caritatif souhaite lever des fonds et répartit différentes équipes en des points stratégiques pour solliciter les piétons et les automobilistes. Malgré toute leur bonne planification, il se pourrait que des sympathisants de l’organisation passent à deux rues de là sans les remarquer. En utilisant des stratégies de géolocalisations, l’organisation peut signaler sa présence à ses publics sympathisants et ainsi provoquer d’heureuses rencontres.

La géolocalisation en tant qu’outil de planification et d’évaluation

Encore plus important mais beaucoup moins impressionnant, la géolocalisation permet d’avoir des données concrètes sur l’efficacité d’une campagne ou d’un événement. Combien de personnes, par exemple, ont pris la peine de faire un « check-in » dans un concert? Y en avait-il plus que l’année dernière? À quelle heure ont-ils fait leur « check-in »? Où se trouvaient-ils exactement?

Les données ainsi extrapolées s’ajoutent aux données traditionnelles et peuvent servir d’indicateurs lors de l’évaluation de campagnes de relations publiques. Encore une fois, il n’y a pas de recette déjà écrite : c’est aux professionnels des relations publiques d’être créatifs et de créer des précédents.

Une question à laquelle personne n’a de réponse s’impose par rapport au travail des animateurs de communauté. Doivent-ils se présenter? Doivent-ils rester anonymes et distants? S’ils sont plusieurs à s’occuper de la même communauté, doivent-ils essayer d’être une entité uniforme?

La réponse à ces questions dépend des objectifs de l’organisation et évidemment de la nature même de cette organisation.

L’organisation en tant qu’interlocuteur sobre sur les médias sociaux

Cette approche est probablement la plus ennuyeuse mais dans plusieurs cas elle est la plus judicieuse. C’est l’approche des organisations qui doivent demeurer très politiquement correctes. On imagine mal l’Agence du revenu du Canada vous taquiner sur vos problèmes fiscaux sur Twitter.

Dans le cas d’une approche sobre, les différents animateurs de communauté doivent tenter d’employer un ton égal similaire à celui qu’on retrouvera sur le site Web de l’organisation et de se contraindre à une grande neutralité. L’animateur de communauté dans cette approche est une interface de service à la clientèle. Son nom ne devrait pas être connu du public et sa personnalité ne devrait pas trop apparaître à travers ses interventions.

L’organisation en tant qu’interlocuteur décontracté sur les médias sociaux

Cette deuxième approche est de plus en plus courante et permet de personnifier certaines organisations – le plus souvent des marques – sur les médias sociaux. L’animateur de communauté parle toujours au nom de sa marque mais cette fois-ci il peut se permettre de le faire avec un peu plus de largesse. C’est cette pratique qui donne naissance à des conversations entre les marques et qui permet aux représentants des organisations de faire passer leurs messages par l’humour. Dans cette approche, l’animateur de communauté peut vouloir inscrire son prénom à quelque part dans les informations générales afin d’insister sur le caractère humain de son travail.

L’animateur de communauté en tant que médiateur en tant que l’organisation et ses publics

Parfois, l’animateur de communauté est une personne qui agit au nom de l’organisation mais qui s’en détache symboliquement lors de ses interactions avec les publics. L’animateur de communauté dans cette approche a un rôle beaucoup plus proche du public, tentant de l’aider dans ses difficultés et de s’informer à sa place auprès de l’organisation. Cette approche permet à l’animateur de communauté de construire des relations privilégiées avec les publics. Dans cette approche, l’animateur pourra signer ses initiales ou parfois même son prénom à la fin de ses interventions afin que les publics sachent qu’ils ont à faire à un être humain.

Le porte-parole détaché

Beaucoup plus rare, cette approche s’incarne à travers la personne d’un porte-parole qui n’agit pas directement au nom de son organisation mais qui utilise les médias sociaux en son nom personnel. Néanmoins, pour ses publics, la personne est fortement associée à une organisation sans même avoir à revendiquer cette association. Cette personne peut donc agir comme porte-parole détaché, intervenir en son nom personnel mais toujours à la faveur d’une organisation. Il faut une grande notoriété dans son milieu pour agir à titre de porte-parole détaché. Évidemment, dans ce cas, il n’existe plus aucune notion d’anonymat : l’endossement du propos par le porte-parole est complet.

Vous reconnaissez-vous dans l’une de ces quatre approches? Comment cela fonctionne-t-il dans votre organisation? Rejoignez-nous sur Twitter car nous voulons vous entendre!

Événement emblématique de la ville de Québec, le Carnaval de Québec est une tradition familiale annuelle hautement médiatisée. Un bouillon de commanditaires se disputent l’attention des Festivaliers, et comme tout événement extérieur, l’organisation doit composer avec les attentes élevées, les intempéries et les imprévus de toute sorte. 

Comment se positionne le Carnaval de Québec sur les médias sociaux?

Le Carnaval de Québec se positionne particulièrement sur quatre médias sociaux: Facebook, Twitter, YouTube et Pinterrest. L’effort concerté de ces quatre plateformes soutient une communauté très active et très enthousiaste mais permet également de recueillir les réactions moins positives des publics de l’organisation.

Quelques observations:

1) Le visuel est à l’honneur

C’est ce à quoi on s’attend avec des médias sociaux comme YouTube et Pinterrests, mais même dans le cas de Facebook et de Twitter, le Carnaval de Québec accompagne la très grande majorité de ses publications de contenu visuel: photo ou vidéo. Cette forte utilisation du multimédia permet de ramener à l’avant-plan le thème de l’hiver, mais surtout l’emblématique mascotte de l’événement. C’est bien connu: Bonhomme Carnaval est très photogénique et l’organisation en fait bon usage.

2) Les Duchesses sont à l’agenda 

L’édition 2014 du Carnaval de Québec restera dans l’histoire comme étant une tentative (fructueuse? nous verrons bien!) de ramener la tradition des Duchesses du Carnaval. Bien que celles-ci ne manquent pas d’emblée d’exposition médiatique, elles sont à l’honneur sur YouTube, Facebook et Twitter en plus d’avoir leur propre site Web. L’organisation n’a pas eu tort d’exploiter cet élément nouveau pour attirer l’attention et susciter la conversation!

3) La conversation est bien menée 

Plus spécifiquement sur Facebook et sur le compte Twitter “personnel” du Bonhomme Carnaval. Les publications du Carnaval de Québec suscitent un lot de réactions, le plus souvent des interrogations ou des manifestations d’enthousiasme. La conversation est bien entretenue sur un ton familier et plein d’entrain. La personnification de Bonhomme sur Twitter et sur Pinterrest est très efficace et ajoutent une dimension humaine au personnage qui était à la base déjà bien plus qu’une mascotte.

4) La promotion d’évènement sur Facebook est particulièrement bien utilisée

Facebook offre la possibilité de créer un événement auquel les autres utilisateurs pourront s’inscrire et qui pourra être repartagé, commenté et enrichi d’images et de contenu. En créant différents événements Facebook pour chaque activité du Carnaval, l’organisation maximise le potentiel viral de la plateforme. Résultat? Anticipation, enthousiasme, et surtout beaucoup de vie sur la page Facebook du Carnaval!

Et le reste de l’année?

C’est le problème auquel doivent faire face tous les organisateurs d’événements saisonniers. Que faire avec les plateformes de médias sociaux du Carnaval le reste de l’année?

Bien que celles-ci restent inactives durant les chauds mois d’été, la communauté virtuelle du Carnaval de Québec est animée d’octobre à mai. Un compromis qui évite à Bonhomme de devoir fondre sous le soleil estival mais qui permet cependant de garder vivante une communauté 2.0 qui a de quoi faire des jaloux!